Лея Хамитова, директор отдела маркетинга Rixos Borovoe
О продвижении отелей
Правильное позиционирование и грамотное продвижение — одни из основных факторов успеха любого отеля. Среди многообразия направлений и отелей потенциальному гостю легко заблудиться и сложно определиться с выбором. С помощью правильных маркетинговых инструментов мы помогаем гостю с решением сразу двух вопросов: куда поехать, дестинация и где остановиться, отель. Если мы говорим о казахстанском рынке и привлечении зарубежных гостей, то ситуация сложная, потому что прежде, чем интурист сделает выбор в пользу моего отеля, необходимо рассказать ему и убедить его в выборе направления, доказав, что Боровое — живописный край, который важно посетить. Это называется «маркетинг дестинации», и именно с него начинается продвижение любого отеля на внутреннем рынке.
Если же речь идет о казахстанском туристе, тогда, безусловно, посыл наших промо-кампаний меняется, фокусируясь на комфортном отдыхе в отеле и уникальном опыте, который гость получит у нас. Потому что казахстанский турист осведомлен о Боровом и понимает, что его может ожидать в этом месте.
Все ушло в digital
Никакие другие каналы коммуникаций, кроме социальных сетей, не работают. Все ушло в digital. И Rixos Borovoe не исключение, два основных канала коммуникации отеля — это Instagram и Facebook, где мы публикуем контент, учитывая особенности и потребности аудитории. И если Instagram — это прямые продажи, в день к нам поступают сотни запросов, то Facebook — познавательная площадка. Поэтому на Facebook мы стараемся быть полезными и интересными и нативно интегрируем информацию об отеле.
Больше года назад мы стали активно заниматься видеоконтентом на YouTube, который также привлекает гостей, повышает лояльность, осведомленность об отеле и дает узнаваемость. Благодаря ему люди могут подсмотреть, что происходит в отеле.
Еще мне нравится площадка TikTok — это территория детей, которые являются важной частью наших гостей. Мы изучаем эту площадку и решаем, какой контент необходимо создавать, чтобы достичь положительных результатов конверсии.
О лидерах и трендах 2020 года в продвижении отелей
Международная компания Accor Hotels, частью которой является Rixos Borovoe — флагман в развитии гостиничного бизнеса. Внутри сети генерируется огромное количество крутых маркетинговых фишек и продуктов, например, уникальная программа лояльности Accor Live Limitless. Также лидер в отрасли — сеть Marriott International, следить за их профессиональной активностью — это must для каждого отельера.
Главное — чаще прислушиваться к своему гостю, исходя из этого формировать предложение и продвигать его
Из литературы рекомендую книги Игоря Манна и сборники Harvard Business Reveiw. Но чаще я читаю о трендах и новинках в Telegram. Рекомендую подписаться на: «БДСММ», Digital News Room, «Бизнес инсайдер», Setters.
Главное — чаще прислушиваться к своему гостю, исходя из этого формировать предложение и продвигать его.
Топ-3 тренда в трэвел-индустрии 2020 года, которые близки мне и концепции Rixos Borovoe:
— wellness-туризм — это время для оздоровления, когда приезжаешь и проводишь время наедине с природой. Приятно, что у нас в Rixos Borovoe wellness развивается уже давно, а в этом году мы еще внедрили несколько классных предложений от Крымских бань и SPA&Wellness
— селф-туризм — путешествие в одиночку, с целью digital-детокса и духовного развития
— осознанные путешествия с заботой об окружающей среде. Это актуально для моего отеля, так как мы расположены близ национального парка, и вопросы охраны окружающей среды и ответственности за сохранение природы играют для нас важную роль. С заботой о гостях и окружающей среде мы бы хотели привить экоответственность каждому путешественнику.
Рустем Алпыспаев, родной город — Костанай, руководитель отдела продаж и маркетинга Hampton by Hilton
О продвижении отелей
Как и любой бизнес, отель использует продвижение для привлечения клиентов и ознакомления с ценностями и стандартами бренда. Если говорить о рынке Нур-Султана, где предложение по отелям заметно превышает спрос, продвижение отелей — важнейший инструмент, чтобы быть узнаваемым и востребованным на рынке.
Основные средства продвижения отеля Hampton by Hilton — интернет
Основные средства продвижения отеля Hampton by Hilton — интернет, а именно позиционирование и таргетированная реклама в социальных сетях, поисковая оптимизация, баннеры, акционные сезонные предложения бренда. Также помимо нас за продвижение отеля на глобальном уровне отвечает команда профессионалов бренда.
О лидерах и трендах 2020 года в продвижении отелей
В отельном бизнесе тренды задают сетевые отели. Уверенно могу назвать сеть Hilton главным трендсеттером в индустрии гостеприимства.
Главный тренд любого отеля — это сервис
Основные тренды — цифровизация отелей, экологичное воздействие на окружающую среду и социальное разнообразие внутри коллектива. Со своей стороны мы прикладываем усилия, чтобы соответствовать стандартам бренда Hilton в этих направлениях. Так в нашем коллективе работников женского пола уже больше, чем количество работников мужского. Мы открыты к привлечению людей с ограниченными возможностями и не смотрим на возраст и национальную принадлежность сотрудников. Отель постоянно работает над уменьшением вредного воздействия на окружающую среду и внедряет экологические материалы в своей деятельности.
Но главный тренд любого отеля — это сервис, который мы оказываем на высоком уровне в рамках концепции гостеприимства Hamptonality.
Махаббат Баяман, директор отдела продаж и маркетинга Sheraton Nur-Sultan Hotel
О продвижении отелей
Открытие отеля — это многоступенчатый механизм, и от работы отдела маркетинга в нем многое зависит. Без правильного позиционирования и выбора нужных каналов продвижения узнаваемость продукта или сервиса сильно замедлится. Несмотря на то, что мы международный узнаваемый бренд, правильное информационное поле нам тоже необходимо. Тем более мы несем двойную ответственность, так как мы первый представитель бренда Sheraton в Казахстане.
Чтобы повысить интерес к продукту, мы продумываем каналы продвижения: от SMM и digital-маркетинга до коллабораций с инфлюенсерами и традиционных форматов. Так как мы часть крупнейшей в мире сети отелей Marriott International, в момент открытия мы получаем имиджевую поддержку на международном уровне.
Чтобы повысить интерес к продукту, мы продумываем каналы продвижения: от SMM и digital-маркетинга до коллабораций с инфлюенсерами и традиционных форматов
Но бить по всем целям одновременно при продвижении отеля не получится. В гостиничном бизнесе есть специфика, которая диктует свои каналы в зависимости от того, какой продукт мы выделяем и кого выбираем в качестве целевой аудитории. Один из инструментов продвижения номерного фонда — электронная коммерция. Мы подключены ко всем системам бронирования и международным digital-каналам. При формировании маркетинговой стратегии в отеле премиум-класса важно помнить, что тренды — это хорошо, но во всем нужно соблюдать баланс.
Наша основная аудитория при продажах номерного фонда — корпоративный и государственный сегменты. Поэтому делать акцент на продвижении отельных номеров через SMM, например, не стоит: на создание текстового и визуального контента уйдет слишком много времени, а на рекламу — денег. В итоге придем к ложному мнению о том, что социальные сети — это неэффективно, хотя, если говорить про рестораны или SPA и аудиторию в виде местных жителей, Instagram, Facebook и инфлюенсеры станут мощным инструментом продвижения.
Скоро мы откроем первый отель Sheraton в Казахстане. Наш слоган — Where the World Comes Together — «Там, где объединяются миры». Мы хотим, чтобы отель стал местом притяжения не только путешественников, но и жителей столицы.
О лидерах и трендах 2020 года в продвижении отелей
Мы в отельной индустрии верим, что самый лучший источник продвижения — это люди. Реклама может помочь пригласить гостей, но вот вернутся они или нет — это другой вопрос. От профессионализма каждого сотрудника отеля зависит то, как о вашем продукте или сервисе будут говорить. И только от сотрудников, их искреннего желания помочь и теплой улыбки зависит лояльность клиента.
Мария Матюшечкина, родной город — Павлодар, руководитель департамента маркетинга Rixos President Astana
О продвижении отелей
Направление для продвижения отеля выбирается в зависимости от его концепции. Rixos President Astana — бизнес-отель, несмотря на то, что в мире Rixos ассоциируется с resort-концептом «Все эксклюзивно включено». Но благодаря этому у нас наивысшая узнаваемость бренда в Казахстане. Комплекс маркетинговых мероприятий отеля ориентирован на увеличение дохода и привлечение новых локальных клиентов.
Комплекс маркетинговых мероприятий отеля ориентирован на увеличение дохода и привлечение новых локальных клиентов
Структура в отелях и продвижение делится следующим образом:
— отдел продаж ответственен за корпоративный сегмент или большие объемы продаж. В данном случае маркетинг оказывает полную поддержку в правильном планировании совместно с Revenue Manager и Director of Sales
— Outlet — отдельная точка продаж внутри отеля, приносящая прибыль. В нашем отеле у нас их пять: Anjana SPA, ресторан Akşam, Lobby bar, Irish Pub, основной ресторан «Аль-Фараби». В каждом аутлетe есть руководитель, который совместно с маркетингом прорабатывает необходимые действия и способы продвижения
— маркетинг разрабатывает пакетные предложения в преддверии низкой загрузки совместно с каждым департаментом в зависимости от сезонности. В праздники поднимается спрос на аутлеты для жителей Нур-Султана, а вот проживающих по бизнесу уменьшается, и наша задача — сбалансировать без проседающих показателей.
О лидерах и трендах 2020 года в продвижении отелей
Главные законодатели трендов — это гости. Если слышать их пожелания и превосходить ожидания, вы всегда будете актуальны. По статистике, больше 55 % гостей, проживающих у нас в отеле — повторяющиеся гости, они возвращаются в любимые стены со знакомым персоналом как в свой дом. В индустрии гостеприимства оставаться в топе могут только компании с искренним сервисом. Наша компания развивает сотрудников, а продвижение гости сделают сами, на всех возможных онлайн-площадках.
Если смотреть на глобальные тренды, то это цифровизация, когда планшеты и смартфоны стали пятой конечностью
Если смотреть на глобальные тренды, то это цифровизация, когда планшеты и смартфоны стали пятой конечностью. Мы представители восточной культуры, но при этом молодой и прогрессивный бренд и ищем баланс между традиционными и цифровыми трендами, чтобы максимально персонализировать гибкий подход к каждому гостю.
