Татьяна Дрозд — опытный специалист в области маркетинга и новый автор weproject.media. Она будет делиться с вами знаниями о том, как бизнес может улучшить внутренние процессы и стать более успешным. Недавно она
писала, как бизнесу увеличить количество клиентов и улучшить продажи.
Рассказывала про бизнес-процессы и их оптимизацию. А сегодня детально расписала, на что предпринимателю обращать внимание при формировании контакт-центра.
Татьяна Дрозд, маркетолог, автор weproject.media
Джон Ленон сказал: «Жизнь — это то, что происходит с нами, пока мы строим планы».
Исследования показывают, что большинство людей при обычном графике работы с 09:00 до 18:00 пять дней в неделю — в год 1900 часов или 80 суток без перерыва проводят на работе. Это примерно третья часть жизни. Один или два раза в этой одной трети мы мечтаем и даже проводим время на первой линии… Первой береговой линии. И прекрасно, когда наши ожидания и то, что мы получили прилетев, совпадают в точности. И как же печально, если ожидания действительности не соответствуют.
Только ли к отпуску применима эта мысль? А что с первой береговой вашего бизнеса? Вашего дела жизни? Компании, управлением которой вы занимаетесь?
Будь то коммерческие компании по продаже или государственные структуры по информированию и поддержке — в настоящее время первую линию представляет контакт-центр. Здесь давайте поймем, что контакт-центр и колл-центр — это не одно и тоже. Говоря о центре КОНТАКТа с клиентом подразумевается бОльшее количество источников связи: телефон, чат, почта, горячая линия. Первое упоминание о колл-центре относится к 1960-м годам. Считается, что компания The Birmingham Press and Mail в Великобритании установила телефонную станцию и начала принимать и распределять звонки для ряда компаний.
Оператор контакт-центра компании становится ее «лицом», работая по факту голосом. Как вы думаете, как много нужно времени, чтобы произвести на человека первое впечатление? Пять-семь секунд. Как много надо времени, чтобы произвести первое впечатление по телефону? Три секунды.
Отвечая на звонок клиента или совершая обратный звонок, оператор не имеет второго шанса. Важно все: улыбка — и да, ее слышно, тембр речи, скорость и громкость голоса, слова-паразиты. Рынок образования сегодня предлагает большой выбор программ и коротких курсов для самостоятельных тренировок в области коммуникации и выступлений, и для обучения совместно с тренером. Выбор за бизнесом, какой вариант работы над этими базовыми для оператора навыками выбрать. Ряд компаний привлекает тренера, не нанимая его в штат. Встречи с операторами происходят на территории компании-заказчика по установленному графику. Отрабатываются и практикуются важные для оператора навыки: как отвечать клиенту на негатив, как работать с возражениями, как сохранить спокойствие в стрессовой ситуации в разговоре с агрессивным клиентом. Также в задачи этого тренера хорошо вменить прослушивание разговоров, на основании чего и выстраивается план обучающих встреч. Обратная связь тоже важна, находите время на прослушивание разговоров.
Обучение. В работе над голосом и словами-паразитами оператор прокачивает свои soft skills, а как обстоят дела со специальными знаниями? Как часто специалисты профильных направлений и департаментов обучают операторов? Да, часто линейка продуктов или услуг стандартна, и каждый месяц обновлений в продуктовом портфеле вы не делаете. Однако внедрив встречи с операторами, к примеру, каждый первый вторник месяца, вы можете услышать вопросы, которые задают им клиенты, и часто эти вопросы неожиданно разумны.
Скрипты и сценарии. Скриптом в контакт-центрах называют последовательность фраз в диалоге оператора с абонентом. Это неотъемлемый инструмент оператора. Они помогают оперативно, а главное полноценно предоставить всю информацию и ответить на возможные вопросы. Еще одна из задач скриптов — помочь оператору избежать неловкости в начале работы в компании или агрессии, при возникновении у клиентов сложностей или недопонимай относительно предоставляемых продуктов или услуг. Скрипты разрабатываются на все имеющиеся в компании продукты, направления бизнеса, на вопросы о месте положении офисов, порядке заполнения документов и, важно — для ответа на ошибочные обращения.
Уровень профессионализма оператора определяется его способностью эффективно обрабатывать ошибочные обращения. В большинстве случаев ответ прост: «Вы ошиблись…» или « Вы не туда попали…». Однако, когда речь идет о финансовых или образовательных учреждениях, ситуация становится гораздо более сложной. Услуги, предлагаемые в рамках социальных государственных программ, могут привлекать внимание социально незащищенных групп населения или людей, оспаривающих или не понимающих действующие программы поддержки. В таких случаях оператор может столкнуться с агрессивной реакцией и негативом. Иногда клиент просто звонит на тему «а поговорить?», и только опытный, хорошо подготовленный оператор способен поддержать диалог в данном контексте и завершить беседу экологично.
Стоп-слова. Стоит также обратить внимание на запрещенные фразы. Что нельзя говорить клиенту? Таких фраз много: «Я не знаю…», «По-моему…», «Зачем Вы так мне говорите…», «Это все просто, как можно не знать…», «Я ведь уже рассказал…», «Вы меня вообще слушаете…». Использование таких стоп-слов считается серьезным нарушением установленных скриптов, поскольку даже случайное их употребление может вызвать непредсказуемую реакцию клиента. Это, в свою очередь, способно негативно сказаться на оценке оператора и репутации компании.
Статистика свидетельствует о том, что текучесть кадров в контакт-центрах значительно выше, чем в других областях, достигая 30-40%. Это вызывает не только дополнительные затраты на поиск и обучение новых специалистов, но и нарушает непрерывность работы первой линии компании. Частая смена операторов может вызывать сбои в обслуживании клиентов, так как каждому новому сотруднику требуется время на освоение продуктов и IT-программ.
Когда мы, клиенты, набираем номер телефона, мы ожидаем получить быстрые и понятные ответы на наши вопросы. И когда это ожидание оправдывается, это действительно приятно.
