Қазақстандық бизнес цифрландыру туралы бұрынғыдан әлдеқайда көп біледі. Соңғы бес жылда CRM жүйелері туралы хабардарлық деңгейі екі есеге жуық өсіп, 80%-ға жеткен. Бірақ соған қарамастан компаниялардың 57%-ы әлі күнге дейін CRM пайдаланбайды. Неліктен кәсіпкерлер цифрландырудың пайдасын түсінсе де, оны толық енгізуге асықпайды?
Қазақстандық кәсіпкерлердің күнделікті жұмысын елестетіп көрейік. Клиенттердің байланыстары Excel кестесінде сақталады, тапсырыстар WhatsApp арқылы қабылданады, ал маңызды ескертпелер блокнотқа немесе телефонның жазбаларына жазылады. Көптеген компания үшін бұл әлі күнге дейін қалыпты жағдай.
Соған қарамастан бизнес цифрландырудың маңызын бұрынғыдан әлдеқайда жақсы түсіне бастады. BISAM Central Asia жүргізген зерттеу нәтижелері көрсеткендей, соңғы бес жылда CRM жүйелері туралы хабардарлық деңгейі екі есеге жуық өсіп, 80%-ға жеткен. Ал CRM қолданатын компаниялардың үлесі 20%-дан 43%-ға дейін артқан.
Бір қарағанда бұл жақсы нәтиже сияқты көрінеді. Бірақ зерттеу тағы бір қызық жайтты анықтады: компаниялардың 57%-ы әлі де CRM жүйелерін пайдаланбайды. Олардың бір бөлігі мұндай жүйелерді мүлде қолданып көрмеген болса, енді бір бөлігі енгізіп көріп, кейін бас тартқан.
Бизнес неліктен цифрландырудан бас тартады
Көпшілік ойлайтындай мәселе тек бағада емес. Респонденттердің 34%-ы жүйеден нақты нәтиже көрмегенін айтқан. Яғни кәсіпкерлер үшін технологияның болуы емес, оның бизнеске қаншалықты пайда әкелетіні маңызды. Бұл түсінікті де. Кез келген компания жаңа жүйені енгізген кезде уақыт пен ресурс жұмсайды. Қызметкерлерді оқыту қажет, процестерді қайта қарастыру керек. Егер алғашқы айларда айтарлықтай өзгеріс байқалмаса, көптеген кәсіпкерлер жүйеден бас тартуға шешім қабылдайды.
Нәтиженің болмауынан кейінгі негізгі себептердің бірі — баға мәселесі. Көптеген компаниялар лицензия құнын ғана емес, жүйені енгізу мен қызмет көрсетудің қосымша шығындарын да ескереді. Үшінші орында жүйені баптаудың күрделілігі тұр. Кейбір кәсіпкерлер арнайы маманның көмегінсіз жүйені өз бетінше іске қосу қиын деп есептейді.
CRM не үшін қажет
Қызығы, CRM қолданатын компаниялардың тәжірибесі мүлде басқа көрініс көрсетеді. Зерттеуге қатысқан пайдаланушылардың 59%-ы CRM енгізгеннен кейін сатылым көлемінің артқанын айтқан. Орташа өсім 14,4%-ды құраған. Сонымен қатар пайдаланушылардың жүйеге қанағаттану деңгейі 10 балдық шкала бойынша 8,3 балл болған.
Өкініштісі, көптеген компаниялар CRM-нің барлық мүмкіндігін пайдаланбайды. Жүйені клиенттер базасын сақтау немесе өтінімдерді тіркеу үшін ғана қолданады. Ал шын мәнінде CRM әлдеқайда кең мүмкіндіктер ұсынады. Клиенттермен қарым-қатынас тарихын сақтау, тапсырмаларды бақылау, сатылым аналитикасын жүргізу, құжат айналымын ұйымдастыру, әртүрлі бөлімдердің жұмысын бір жерге біріктіру сияқты функциялар компанияның күнделікті жұмысын айтарлықтай жеңілдете алады.
WhatsApp пен Instagram дәуіріндегі бизнес
Қазақстандық компаниялардың клиент тарту арналарына қарасақ, бизнестің қалай өзгеріп жатқанын байқауға болады.
Бүгінде көптеген компания үшін негізгі байланыс арналары — Instagram, TikTok және WhatsApp. Клиенттердің басым бөлігі дәл осы платформалар арқылы келеді. Сондықтан кәсіпкерлер үшін CRM таңдаудағы маңызды факторлардың бірі мессенджерлермен интеграция болып отыр.
Бұл үрдіс бизнестің цифрлық ортаға көшіп жатқанын көрсетеді. Клиенттер жылдам жауап күтеді, ал компаниялар барлық өтінімді бір жерден басқарғысы келеді. Сондықтан нарықта мессенджерлерді, сатылымды және ішкі процестерді бір жүйеге біріктіретін платформаларға сұраныс артып келеді. Мысалы, Битрикс24-те міндеттер қойып, олардың орындалғанын бақылауға, қоңыраулардың жазбаша қорытындысын көруге және талдауға және т.б. көптеген мүмкіндік бар.
Цифрландырудың келесі кезеңі қандай болады
Зерттеу тағы бір маңызды тенденцияны көрсетті. Кәсіпкерлер енді тек клиенттер базасын басқарумен шектелгісі келмейді. Олар сатылым аналитикасын, автоматтандырылған есептерді және жасанды интеллект негізіндегі құралдарды сұрай бастады.
Яғни бизнес үшін цифрландырудың келесі кезеңі бағдарламаны сатып алудан емес, деректер негізінде шешім қабылдаудан басталмақ.
Бүгінде басты сұрақ «CRM керек пе?» деген сұрақ емес. Көпшілік оның қажет екенін түсінеді. Ендігі мәселе — компаниялар бұл құралдың барлық мүмкіндігін пайдалана ала ма және оны нақты бизнес нәтижесіне айналдыра ала ма деген сұрақта.