Мольдер Рысалиева, 30 лет, родной город — Алматы, генеральный директор Lamoda.kz, @lamoda_kz
О выборе профессии
По образованию я журналист, но мне всегда было интересно управление. Я много взаимодействовала с PR-менеджерами, поэтому решила попробовать себя в этой сфере. В 2013 году я пришла в интернет-магазин Lamoda.kz на позицию PR-менеджера. Я не любила работать с цифрами, но мне пришлось учиться анализировать показатели. Я приобретала профессиональные навыки и развивала личные качества. Была активна, не ограничивала себя только своей зоной ответственности. Тесно взаимодействовала со службой поддержки, операционным отделом. Видела ошибки и понимала, что это сказывается на имидже компании. А значит, мне надо вникнуть в процесс, организовать встречу, где мы с коллективом решим проблему.
Позже я стала руководителем PR-отдела, а затем отдела маркетинга. В моем распоряжении появилось еще больше цифр и данных. Я стала вникать в финансовую модель, где указаны доходы и расходы компании. И на тот момент, когда меня назначили исполнительным директором, я уже была знакома со многими отчетами. Даже если были новые данные, для меня было несложно их понять и отслеживать. Сейчас я генеральный директор компании, благодаря совокупности личных качеств и отношению к работе.
О навыках
В наше время если тебе не хватает знаний в чем-то, то ты начинаешь углубляться в эту сферу, самостоятельно изучаешь вопрос. И если у человека есть способность воспринимать новую информацию, то в любой профессии и на любой должности его ждет успех. Я уже была управленцем небольшой команды, поэтому мне не пришлось дополнительно обучаться. Почти за год на позиции генерального директора я научилась новому в процессе работы, во время взаимодействия с командой.
Человек, который управляет интернет-магазином, должен хорошо разбираться в ассортименте. Надо знать, что влияет на покупки и клиентов. Понимать, как отслеживать финансовые показатели. Тогда можно сделать компанию прибыльной.
В моей работе также важны аналитические способности. Когда ты работаешь в онлайн-сфере, каждую покупку и действие клиента можно оцифровать и посчитать. И если ты задашь правильный вопрос, выстроишь взаимосвязь между данными, то получишь нужный результат.
Генеральный директор интернет-магазина должен разбираться во всех процессах детально. В онлайн-сфере важны гибкость и быстрое реагирование. Все может меняться в доли секунды, потому что это происходит в режиме реального времени. В нашей компании нет вертикальной иерархии, что распространено на рынке Казахстана. У нас любой сотрудник может прийти к руководителю и предложить идею, обсудить проект.
Человек, который управляет интернет-магазином, должен хорошо разбираться в ассортименте
Об обязанностях
Я принимаю решения по операционным вопросам, по вопросам внедрения новых проектов. В компании Lamoda работа строится на том, что мы постоянно повышаем планку, стараемся улучшить процессы. Каждый день я думаю над тем, какие еще проекты могу внедрить для улучшения показателей. Думаю над тем, как улучшить клиентский сервис, потому что это важная часть в любой сфере, где есть продажи. Большую часть моего времени занимает работа с командой. Это могут быть еженедельные собрания, где мы обсуждаем новости каждого отдела, и индивидуальные встречи.
Я слежу за общей картиной по Казахстану, смотрю на процессы, которые проходят в отдельных городах. Так проще проанализировать проблему и понять, откуда идут корни. Данные должны складываться в общую картинку.
О сложностях
За время работы я пока не сталкивалась с неразрешимыми проектами, думаю, это за счет сильной команды. Я могу обратиться к коллегам из офисов других стран, узнать их опыт и посмотреть, будет ли это релевантно для казахстанцев.
Сложности в работе директора компании могут возникнуть, если он не разбирается в маркетинге. А это одна из основных составляющих любого интернет-магазина. Для оптимизации онлайн-маркетинга надо смотреть за тем, как снизить стоимость за привлечение клиента. Это произойдет только за счет умного планирования и подхода руководителя.
Когда заходишь со своим бизнесом в интернет, надо, прежде всего, разбираться в технологиях и процессах работы онлайн. Есть много компаний, которые успешны в офлайне, но совершенно не знают, как развивать интернет-магазин. Это может касаться даже ритейлеров, которые представлены в торговых центрах. Каждый из них пытается открыть интернет-магазин и думает, что это легко. Даже у известного бренда заказы могут не расти, потому что поведение клиента в офлайне и онлайне отличается. Поэтому перед запуском интернет-магазина надо провести исследование о том, как работать с этой категорией людей.
Есть много компаний, которые успешны в офлайне, но совершенно не знают, как развивать интернет-магазин
О специфике работы интернет-магазина
В офлайне распространена тенденция импульсивных покупок, когда человек покупает то, что ему не надо. Покупки совершаются быстро. В онлайн-магазине у клиента есть возможность просмотреть весь товар, отвлечься, уйти с сайта. Есть время на то, чтобы обдумать покупку. Поэтому важно понимать, как догнать клиента и напомнить о себе. Чем быстрее вы доставите ваш заказ, тем больше вероятность покупки.
Считается, что пенетрация интернета по Казахстану высокая, так же как и количество пользователей смартфонов. Но остается высоким барьер к покупкам в интернете. Если человек может онлайн оплатить сотовую связь или заказать еду, то фэшн-ритейлу пользователь доверяет недостаточно.
Специфика интернет-магазинов по миру в том, что человек заказывает товар и сразу вносит оплату. На этом его работа с сайтом заканчивается. Наша компания внедрила нестандартную практику примерки товара перед покупкой. Мы учли, что в Казахстане люди не готовы не глядя совершить покупку. И у наших клиентов есть возможность выбрать товар, примерить, а затем оплатить. Также надо понимать, что не все люди готовы внести оплату сразу, поэтому в Lamoda мы ввели оплату картой и наличными при получении заказа.
Управляющий директор может совершить большую ошибку, сравнивая людей с собой. Не всегда то, что удобно вам, будет приемлемо для других. Даже если сейчас в больших городах все пользуются картами и безналичной оплатой, только 20 % наших заказов оплачивают картой. Надо наблюдать за такими процессами, за изменением поведения людей.
О перспективах и планах
Я планирую расти дальше, через какое-то время вижу себя предпринимателем. Хочу дальше расти и развиваться в компании, внедрять свои знания. Я много читаю профессиональной литературы и бизнес-книг. Я вижу примеры удач и неудач компаний, что вдохновляет меня на идеи и новые решения.
В планах у компании Lamoda активно развивать маркетплейс для сторонних продавцов. Через наш интернет-магазин они могут выставлять и продавать свой уникальный товар. Мы будем улучшать условия доставки, чтобы сделать их приятнее для клиентов.
Любые позиции, связанные с интернет-магазином и электронной коммерцией, будут сильно востребованы в будущем
Любые позиции, связанные с интернет-магазином и электронной коммерцией, будут сильно востребованы в будущем. Мы видим, что все больше бизнес-проектов хотят зайти в онлайн. Все понимают, что люди готовы совершать покупки онлайн. И для интернет-магазинов будут нужны разработчики, аналитики, логисты, digital-маркетологи. Эта сфера развивается и еще даже не достигла своего пика.
