Татьяна Дрозд — опытный специалист в области маркетинга и новый автор weproject.media. Она будет делиться с вами знаниями о том, как бизнес может улучшить внутренние процессы и стать более успешным.
Татьяна Дрозд, маркетолог, автор weproject.media
Бесполезные знания.
Некоторое время назад, листая сеть в поисках, как мне тогда казалось, нужной информации, я наткнулась на пост одного публициста под названием «Бесполезные знания». Как током ударило: «Бесполезные».
Кто-то называет наше время «прогрессивным», кто-то «веком цифровых технологий», «временем возможностей», «расцветом рынка услуг» и вот теперь я позволю себе трактовку «время бесполезных знаний».
Еще 10 лет назад ученые США подсчитали, что ежедневно среднестатистический человек, наш современник, из внешней среды получает и обрабатывает информацию по объему равную материалам из 174 газет или около 11,5 часов информации в день. Понятно, что речь идет о поверхностном восприятии, без глубокого анализа или вдумчивого прочтения. Вопрос: на что при таком ритме жизни человек обращает внимание, делая выбор в пользу того или иного поставщика товара или услуг?
Не уверена в том, что ответ вас удивит — на простоту доступа, на короткий путь поиска, на удобный клиентский путь.
Путь клиента — это еще один из синонимов нашего времени. В классической педагогической литературе, «путь клиента» — это маршрут потенциального клиента, который начинается с выявления проблем и заканчивается ее решением через приобретение продукта бренда. В тех же классических академических источниках этот путь может состоять из трех, четырех или даже пяти шагов, начиная с осознания потребности и заканчивая покупкой. Все они верны и зависят лишь от пути, выбранного бизнесом.
Как устроена работа маркетинга в наше время?
Часто маркетолог, особенно крупных компаний, принимает на себя роль «дающего» или «заказывающего музыку». Дает информацию по запросу руководства, государственных органов, журналистов, сопутствующих департаментов. Заказывает аналитику, исследования, статьи, видео, мероприятия, часто не имея времени на то, чтобы взять на себя роль клиента компании.
Клиентоориентированность с практической точки зрения — это понятность, простота и информативность для клиента. Для маркетолога и владельца бизнеса — это сотни вопросов: «Как он нас найдет? Ну вот нашел сайт/страницу, куда нажмет? А почему не нажимается? А где номер телефона? А почему он красный, а не зеленый? О, Боже мой! Последняя новость на сайте от 2001 года?! Почему старый адрес, мы ведь переехали?»..., — и это идеальный сценарий. Идеальный сценарий хода мысли владельца продукта. Почему?
По различным данным, количество потенциальных клиентов, обратившихся в компанию при неактивных номерах дозвона или кнопки обратной связи — от 10 до 20%. Это в том случае, если клиента интересует сам продукт сегмента, а не торговая марка.
Как часто мы пробуем на себя роль своего клиента? Как правило, эта работа поручается одному из сотрудников или приглашается компания, которая посредством различных инструментов, таких как, «Тайный покупатель», «Звонок по сценарию» проверяет бизнес с целью повышения его эффективности и улучшения качества обслуживания. Однако давайте определим риски, возможные в данном случае.
В случае исполнения работы сотрудником, бренд никогда не увидит достоверную информацию по рейтингу компании в поисковых сервисах по причине «образованности» интернет поисковиков, которые заранее знают наши истории и категории запросов. При анализе пути клиента приглашенными агентствами вероятна так называемая «ошибка эксперта», когда некоторые вещи и позиции могут казаться банальными и понятными «по умолчанию» по причине чего на них не обращают внимание. Такие, как, например: адреса офисов и их корректность, списки документов, необходимых для заключения контракта.
Как быть?
Давайте начнем с того, что забьем в поисковик компьютера сына, телефона мамы или соседа, друга запрос на свой продукт — «купить ЭКО овощи Астана», «получить степень МВА в области маркетинга» … и увидим действительный результат нашего положения в поисковике. Далее проделаем те же действия, но уже с названием компании в различных ее вариантах «ромашка ТОО», «компания ромашка»… Нашли свою компанию? Отличный результат — заходим на страницу!
Какие каналы связи доступы? Пишем и звоним на все. Можно заказать обратный звонок? Заказываем! И — здесь важно — засекаем время ответа и считаем, с какого раза смогли дозвониться. Устраивает ли результат?
Контрольная закупка. Слышали? Создаем запрос о покупке, засекам время получения информации, оцениваем полноту полученной информации, и, что немаловажно, обратите внимание на предложенные дополнительные услуги, которые наверняка способны дополнить ваш запрос и увеличить сумму чека. Предложили ли их вам?
Пожалуйста, запросите договор. На данном этапе важно понять, насколько процесс выполнения условий прозрачный и доступный. Нужно ли будет отправляться с бумажными документами, подписанными гарантийными письмами, или менеджер имеет возможность качественно обрабатывать документы в электронном виде? Чем больше вопросов будет задано на каждом этапе, тем более полную картину вы сможете получить.
Часто в работе с предпринимателями мы выходим из этой банальной, на первый взгляд, «детской игры» с исписанным блокнотом и четким пониманием задач на ближайшие недели.
В рамках открытости и доступности для клиента важно отметить, что не существует бесполезных вопросов, существуют лишь вопросы, которые не были заданы. Чем более короткий и понятный путь мы сможем предложить клиенту, тем меньше времени ему потребуется для достижения желаемого результата и тем меньше бесполезной информации ему потребуется обработать.