Руководитель компании Calltouch рассказал о том, как правильное применение современных инструментов помогает оптимизировать результативность рекламы и увеличить продажи в любой сфере.
Артур Саркисян, СЕО компании Calltouch
О себе
Я начал свой путь в «Яндексе», и в 2018 году возглавил в компании группу по работе с ключевыми клиентами индустрии авто. В конце 2019 года присоединился к команде Calltouch в должности директора по развитию. Моей главной целью было — построить индустриальный подход в нишах авто, недвижимость, медицина, а также нарастить экспертность компании в этих направлениях. Параллельно я решал другие задачи: поиск новых ниш, развитие продуктов и переупаковка существующих предложений, развитие партнерского канала.
В 2020 году я стал коммерческим директором компании. На этой должности основными задачами были увеличение продаж, upsale клиентского сервиса, оптимизация костов и сокращение расходов.
Чем занимается Calltouch
Calltouch присутствует на рынке более 10 лет. Сначала основным продуктом компании был коллтрекинг. С 2015 года к нему добавилась система сквозной аналитики, а затем — инструменты для оптимизации рекламы.
В 2021-2022 годах мы добавили на платформу инструменты по привлечению клиентов, продукты для роста конверсии, работы с имеющейся клиентской базой. Постепенно платформа переросла свой флагманский продукт и стала full-service. Поэтому было принято решение о смене позиционирования.
Сегодня Calltouch — платформа омниканального маркетинга, которая включает в себя маркетинговые инструменты — MarTec, рекламные возможности — AdTech, ИИ для работы отделов продаж — SalesTech.
Последние годы Calltouch показывает положительную динамику по выручке. До 2022 года средний ежегодный прирост составлял 25%. В кризисном 2022 году прирост составил 14,6%. 2023 год мы завершили с выручкой 1095 миллард рублей и приросли на 31%. Одна из основных причин стабильного роста даже в кризисные периоды — выход на новые рынки, несмотря на то, что развитие новых направлений всегда связано с рисками.
Также за четыре года мы прошли две M&A сделки. В 2020 году компания вошла в состав ООО «Манго Телеком», теперь мы входим в систему холдинга «Ростелеком». Это дает нам Salesforce, возможность разрабатывать и внедрять новые технологии и инструменты.
За эти годы мы изменили работу в самой большой для Calltouch нише — авто. До 2019 года компания работала с дилерами, потом мы предложили услуги центрального подрядчика автопроизводителям. Мы работаем с Haval, Cherry и другими автобрендами. Для них такая схема прозрачна, так как вся дилерская сеть работает с Calltouch. С 2019 года мы добились покрытия авторитейла на 80%. К 2024 году выручка от рекламных продуктов составила 15%, в 10 раз вырос upsale, в два раза — абонентское обслуживание.
Как Calltouch помогает бизнесу
В первую очередь, мы думаем от задач и бизнес-целей клиента. Такой подход появился еще в 2019 году, когда стояла цель развивать ниши авто, недвижимости, медицины. Мы началипогружаться в них, анализировать, какие проблемы существуют у бизнеса, предлагать решения, которые помогут их закрыть. Сегодня мы проходим с клиентом весь путь — от формирования спроса на продукцию до работы с клиентской базой.
Еще одна особенность Calltouch — анализ всего комплекса проблем. Например, бизнес сталкивается с задачей привлечения трафика, но есть и смежные задачи, например, откуда вести трафик, как его эффективнее конвертировать. И мы можем помочь на каждом этапе.
Calltouch — платформа омниканального маркетинга. Мы проанализировали потребности малого и среднего бизнеса и разделили все продукты на три группы: привлечение, конвертация, аналитика. То есть Calltouch закрывает задачи бизнеса на всех этапах воронки на 100% и работает по принципу одного окна.
На этапе привлечения через личный кабинет Calltouch можно настроить и автоматизировать контекстную рекламу, программатик, использовать смс-рассылки, войс-таргет. Например, когда мы запустили войс-таргет, получили обращения в 18 раз дешевле, чем из контекстной рекламы. Один из наших клиентов — компания «Мосцветторгком» — заменил контекстную рекламу на программатик и увеличил трафик на 20%, а средний чек — на 70%.
Есть разнообразные инструменты для повышения конверсии: триггерные сценарии, онлайн-чат, обратный звонок, трейд-ин для автоиндустрии. Триггерные сценарии позволяют вовлекать во взаимодействие тех пользователей, которые проявляют интерес, например, заходят на сайт. менеджер получает уведомление и может взаимодействовать с клиентом. Это эффективнее традиционных массовых рассылок.
Аналитика, принятие решений на основе данных помогают бизнесу отсечь неэффективные каналы, сместить фокус внимания на те каналы, которые приносят наибольшую выручку. Calltouch предлагает большие аналитические возможности: сквозную аналитику, Big Data, скоринг клиентов, коллтрекинг, предикт. Например, с помощью Big Data мы можем оцифровать пешеходный трафик, звонки по телефону. Это самый сложный для оцифровки сегмент, так как непонятно, откуда человек узнал о компании. Как показала практика, большинство «пешеходов» прежде чем прийти взаимодействовали с компанией в разных каналах.
Главные продукты и решения Calltouch
У Calltouch есть инструменты для привлечения, конверсии и аналитики. Они интегрированы с CRM. Пользователь может выбрать задачу, и платформа подберет ему оптимальные инструменты. Перечень инструментов расширяется.
Например, ИИ ассистент, который позволяет повысить эффективность отделов продаж. Искусственный интеллект расшифровывает звонки в отдел продаж или колл-центр, определяет, по какому вопросу звонил человек и анализирует разговор по чек-листу. В результате руководитель отдела продаж получает отчет с оценкой, как менеджер провел разговор, где недоработал. Руководитель получает возможность вмешаться, вернутьклиента на линию продаж, назначить на эту сделку нового менеджера. В среднем, внедрение ИИ-ассистента позволяет увеличить продажи на 30%.
Мы работаем над расширением возможностей для коммуникации бизнеса с клиентами. Например, недавно появилась возможность подключить WhatsApp для бизнеса. Он позволяет делать официальные рассылки в мессенджере, собирать статистику, историю взаимодействия каждого клиента с компанией.
Calltouch работает на стыке MarTech, AdTech, SalesTech. На западе такие решения называют big ops, когда на одной платформе сосредоточено множество опций, позволяющих решать разные задачи.
Наши инструменты позволяют:
— привлекать новых и возвращать старых клиентов
— конвертировать новых и текущих клиентов
— анализировать клиентов.
Calltouch полезен бизнесу любого размера в любой отрасли: от бьюти-салона до девелопера. Если в вашей компании есть бюджет на маркетинг, вы привлекаете клиентов с помощью рекламы, то вы наверняка заинтересованы в том, чтобы получать трафик по оптимальной цене и брать от него максимум.
Тренды в маркетинге в 2025 году
Тренд на нейросети с нами надолго. На волне ажиотажа компании стали внедрять ИИ-инструменты, но не задумывались о том, как их монетизировать. Получалось внедрение ради внедрения. Теперь, когда первый ажиотаж прошел, и ИИ уже не так будоражит умы, его будут внедрять более вдумчиво, с конкретными целями. Хорошо зарекомендовал себя ИИ при использовании в продажах. В маркетинге его используют в техподдержке и консультировании клиентов, для генерации контента, анализа данных.
Сохранится тренд на автоматизацию бизнес-процессов. Все больше рутинных задач будет передаваться технологиям. В 2025 году усилится значение скоринга клиентов по их заинтересованности в продуктах компании. Инструменты Calltouch позволяют соотнести трафик с определенным каналом, продажами, понять, с какими заявками нужно работать в первую очередь. Также Calltouch позволяет автоматизировать отчетность, видеть, какой канал работает эффективнее.
Бизнесу нужно привыкать работать с первичными данными, которые компании собирают с помощью программ лояльности, рассылки. Это связано с ограничениями по сбору пользовательских данных. При этом пользователи не всегда охотно отдают свои персональные данные компаниям, и бизнесу нужно задумываться о способах стимулирования.
Основные маркетинговые тренды с нами давно и не теряют актуальность, меняются только форматы взаимодействия с клиентами. Бизнесу нужно быть готовым к битве за внимание. Например, через контент: обзоры, видео, обучающий контент.
