Жибек Абдикерим — Chief Retail Officer SD Trade In, Head of sales and marketing Amiran, эксперт по развитию, маркетингу, PR и продажам, автор weproject.media. В прошлой статье она рассказала, как превратить маркетинг в систему, которая растит продажи и ценность бренда. Сегодня Жибек делится принципами антикризисных коммуникаций и объясняет, как сохранять доверие и репутацию в сложные моменты.
Жибек Абдикерим, Chief Retail Officer SD Trade In,Head of sales and marketing Amiran, эксперт по развитию, маркетингу, PR и продажам
Кризис начинается не в момент публикации новости. Он начинается тогда, когда компания теряет контроль над версией реальности. Если вы молчите, вакуум заполняют чужие интерпретации, и они всегда жестче. Кризисная коммуникация — это скорость, ясность и ответственность.
Подготовка до кризиса
У компании должен быть протокол: кто принимает решения, кто говорит публично, кто отвечает клиентам, партнерам и сотрудникам, кто утверждает формулировки. Если этого нет, в момент давления начинается хаос, и он выглядит как некомпетентность.
Первые часы
Нужен короткий holding statement: сообщите, что вы в курсе ситуации, какие действия предпринимаете прямо сейчас, когда будет следующий апдейт и куда обращаться. Люди не ждут идеальных слов, им важны присутствие и контроль. Пример правильного формата: «Мы видим проблему, разбираемся, держим связь. Следующий апдейт в [время], обращайтесь по [канал]».
Факты и предположения
Говорите факты отдельно от предположений. Ошибкой будет давать обещания, которые могут оказаться неверными. Это разрушает доверие сильнее самой проблемы.
Единый голос компании
Если поддержка говорит одно, руководство — другое, социальные сети — третье, а партнеры — четвертое, кризис превращается в катастрофу. Должен быть единый документ с формулировками, сроками и каналами коммуникации.
Уважение к эмоциям аудитории
Нельзя спорить с переживаниями людей или говорить, что они неправильно поняли или преувеличивают. Нужно признать чувства и дать конкретные действия: сроки, решения, компенсацию.
Линия помощи для клиентов
Если пострадал клиент, необходима линия помощи: куда обращаться, что будет сделано, кто отвечает персонально. Без этого любое заявление превращается в пустой текст. В кризис клиенту важны не слова, а маршрутизация, чтобы он понимал, где решение.
Прозрачность процесса
Если пострадала репутация, нужно показывать, что расследуется, какие меры приняты, какие изменения внедряются и как предотвратить повторение. Люди должны видеть, что вы меняете систему, а не выпускаете заявление ради галочки.
Внутренняя коммуникация
Сотрудники должны знать правду и понимать, как отвечать. Тишина внутри компании быстро превращается в слухи снаружи.
Работа с каналами распространения
Важно понимать, где тема набирает обороты, кто ее усиливает и где необходимо присутствие. Иногда эффективнее дать своевременный комментарий в одном ключевом источнике, чем спорить с сотнями маленьких обсуждений. Иногда лучше обратиться лично к ключевым клиентам, чем пытаться убедить всех сразу.
Выход из кризиса
После острой фазы начинается восстановление доверия: изменения процессов, новый стандарт, контроль, обучение, ответственность и публичный след улучшений. Обновленные регламенты, проверки, аудит, публикация выводов и демонстрация изменений показывают зрелость компании.
Короткий отчет и уроки
Важно подвести итог: чему компания научилась и что изменила. Даже недовольные люди ценят зрелость, когда организация не прячется и не оправдывается, а делает выводы и укрепляет систему.
Выводы и уроки
Короткий отчет о том, чему научились и что изменили, закрепляет доверие даже у недовольных. Кризис — это экзамен зрелости. Ваша задача не выглядеть идеальными, а быть собранными, честными и ответственными. Именно это удерживает доверие в моменты максимального давления.
