Жанна Прашкевич, 31 год, родной город — Новосибирск, Россия, руководитель DPR STUDIO
Основные проблемы в сервисе Астаны
Первая проблема сервиса Астаны, особенно новых районов — это навигация. Новому человеку в городе не хватает указателей, схем проездов, наименований на казахском, русском, английском и китайском языках. Если учесть, что Астана — это город машин, то автовладельцам крайне сложно добраться до нужного места. Конечно, спасает 2ГИС и другие карты, но часто и они не помогают. Астана — город приезжих и он должен быть гостеприимным. Город должен давать полную и понятную информацию, в том числе и на улицах.
В 2ГИС есть гениальная функция — «Найти вход». Она там появилась из-за таких ЖК как «Нурсая», потому что там невозможно найти нужный вход с первого раза.
В Алматы мы проводили интересный эксперимент. Группа людей разъехалась из одной точки с задачей дозвонится до заведения, доехать до него и после пребывания там, в конце, они присваивали Net Promoter Score. Это цифра, от 0 до 10, которая отвечает на вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать посещение этого заведения своим друзьям?». Три из этих заведений находились в БЦ «Нурлы Тау», которые потеряли два балла в итоговой цифре только потому, что в «Нурлы Тау» сложно разобраться, где эти заведения находятся. Один таксист долго вез участников проекта, кто-то ходил пешком и не мог понять, где какой расположен блок. Вокруг сплошное стекло, никакой навигации, настоящие стеклянные джунгли. В итоге, Net Promoter Score наглядно показал, что плохое расположение заведения, при отсутствии навигации, увеличивает затраты предпринимателя на привлечение новых клиентов и рекламу. Потому что старые клиенты его рекомендовать не будут.
Вторая большая проблема — это нехватка кадров в сервисе. Когда я запускала первые проекты, я шутила, что у официантов есть фирменное астанинское выражение лица, которое означает: «Я здесь вообще случайно, завтра меня ждет кресло в кабинете министров». Эта проблема отношения к профессии не только у нас, но и на территории всего постсоветского пространства. В Европе совершенно нормально, что человек работает в сервисе, а в Америке каждый третий работал в ресторане.
Конечно, третья проблема — это то, что туристические объекты — музеи, торговые дома, галереи — работают до шести-восьми вечера, и некоторые из них только по будням. И человеку, который работает в Астане, сложно куда-то попасть.
О феномене казахского гостеприимства и его влиянии на бизнес
Казахское гостеприимство безусловное, то есть: я к тебе расположен и делаю хорошо без условий, вне зависимости от твоего пола, возраста, языка и культуры. Казахское гостеприимство всегда сопровождается каким-то даром, сарқыт. Его посыл заключается в том, чтобы и у вас был такой богатый стол, как у нас. Это не обязательно еда, это может быть дарение информации. Еще наше гостеприимство включает в себя сопровождение гостя не от порога до порога, потому что раньше гостя никогда не встречали на пороге юрты, это считалось неуважением. Гостя обязательно выходили встречать. Наше гостеприимство не настолько формальное, как европейское, оно теплое. А еще оно предупредительное, так как мы думаем о нашем госте заранее. Наше гостеприимство зашито в одном понятии — айналайын. Это древний ритуал, когда шаман обходил юрту, где находился больной человек, и он забирал все на себя, как бы говоря: «Я силен, я сделаю все, чтобы снять с тебя эту боль». В этом и заключается вся суть современного метода сервис-дизайна, который целик и полностью отвечает болям и потребностям клиента. Но нам, казахам, не нужно этому учиться четыре года в европейском университете. Потому что наше гостеприимство — это неотъемлемая часть национальной идеи, это наше нематериальное достояние, которое мы можем потерять, потому что оно досталось нам бесплатно, с молоком матери, и поэтому мы его не ценим.
Нам нужно выпустить наше внутреннее ментальное казахское гостеприимство в бизнес-практику. Все самое новое — это хорошо забытое старое и глубоко закопанное. Тот, кто это вспомнит и откопает, будет флагманом нового казахстанского бизнеса в ближайшие пять лет. Есть негативная формулировка «бизнеса по-казахски», а я хочу, чтобы появился новый казахстанский бизнес в противовес.