Мы поговорили со специалистом в области управления репутацией и узнали об основных инструментах и лайфхаках, которые помогут предпринимателю.
Дарья Свистунова, специалист в области управления репутацией в интернете, операционный директор Sidorin Lab
Об агентстве
В агентстве Sidorin Lab я работаю с 2015 года. Пришла на позицию аккаунт-менеджера, а последние три года руковожу всеми продакшн-процессами в компании. Я человек-практик, знаю все процессы агентства изнутри.
Sidorin Lab на рынке с 2010 года. Сначала мы занимались поисковым продвижением, но потом основатель Дмитрий Анатольевич Сидорин, вдохновился услугой «управление репутацией» на рынке США и начал активно продвигать ее на рынке России.
Мы узкопрофильное агентство, занимаемся только управлением репутацией. Но для действующих клиентов предоставляем услуги по SMM и PR.
Про управление репутацией
В управлении репутацией есть понятие ORM — online reputation management — мониторинг информационного поля. Бренд должен знать, как пользователи отзываются о его услугах.
Мнение пользователей в интернете анализируются, делаются выводы и могут применяться уже в офлайне при построении маркетинговой стратегии, ребрендинге.
Многие думают, что для управления репутацией достаточно написать фальшивые отзывы в интернете, и все будет хорошо. Но репутация — это научный комплексный подход. Для ее поддержания нужно много экспериментировать и проверять множество гипотез.
Инструменты управления репутацией
1. Комьюнити менеджмент — это создание сообщества вокруг бренда на разных площадках: как во внешнем поле, так и внутри. Это коммуникация с потребителем, обратная связь на негатив и позитив, консультирование клиентов.
2. SERM — search engine reputation management — управление информацией в поисковых системах. Для России приоритетнее «Яндекс» и Google. Помимо стандартных поисковиков, мы можем работать еще и с YouTube.
3. Работа с отзывами. Важно мониторить отзывы и реагировать на них от лица официального представителя. Мотивировать сотрудников и клиентов оставлять отзывы, давать за это какие-то презенты, промокод или скидку. Чаще всего люди оставляют негативные отзывы, а вот позитивные давать забывают. Поэтому иногда можно напомнить им об этом, попросить.
4. PR и SMM — классические инструменты продвижения. Тоже важны в управлении репутацией. У вас может быть прекрасная репутация во внешнем поле, но совершенно не работающие социальные сети.
Что делать бизнесу
Чаще всего клиенты начинают работать над вопросом управления репутацией для повышения продаж.
Управление репутацией влияет на эффективность рекламы. Можно сливать сколько угодно бюджета на контекстную рекламу, но если человек читает отзывы в интернете, а там только негатив, он ничего у вас не купит. По статистике, в США хорошие отзывы влияют на рост продаж в среднем на 18%.
Для распространения информации о себе мы рекомендуем неаффилированные ресурсы. Но чтобы на сайте, YouTube, социальных сетях была информация о вашей компании.
Контент должен быть в текстовом и видео формате. В каждой отрасли есть топовые ресурсы. Для продуктов повседневного спроса в России это Otzovik.com и Irecommend.ru. Для банковской сферы — Banki.ru, Sravni.ru. Для жилищной сферы — Cian.ru, «Яндекс».
О репутации необходимо задуматься, как только вы решили создать бизнес. Так как лучше заниматься не исправлением репутации, а ее формированием.
Не обязательно покупать крупный план у маркетингового агентства. Распишите на листе информацию о себе, о том, как вы хотите выглядеть в информационном поле, на какие моменты будете реагировать, с какими ресурсами будете работать.
Есть один лайфхак: к маркетинговым агентствам можно обратиться с определенными запросами. Все агентства по управлению репутацией делают бесплатно аудиты, определяют основные инструменты для репутации. Вы можете собрать несколько таких предложений и понять для себя общую канву, по которой будете двигаться.
Послушать полную запись прямого эфира можно тут.