В центре исследования Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — качество клиентского опыта в 10 самых популярных мобильных банках для частных лиц. По результатам сравнения по более чем 700 критериев, самыми удобными для пользователей признаны Bank Apelsin, Click и TBC Bank Узбекистан.
Мобильный банкинг в Узбекистане активно развивается с 2017 года, с начала либерализации банковского законодательства в стране. За это время банковские услуги прошли большой путь, но в целом рынок все еще находится на начальной стадии развития — цифровизация большинства пользовательских задач не превышает 50%. При этом узбекистанские мобильные банки заметно выделяются в СНГ по качеству платежных функций, что является следствием конкуренции с платежными системами и зарубежными цифровыми банками, задающими высокую планку качества.
Какие точки роста существуют на рынке и как банкам повысить уровень качества своих цифровых сервисов — показывает исследование Mobile Banking Rank Узбекистан 2022.
В каких приложениях удобнее управлять личными финансами в Узбекистане
Лучший цифровой клиентский опыт в 2022 году клиентам дает приложение Bank Apelsin. Это пример эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк, который имеет ядро развитой платежной функциональности и предлагает клиентам дополнительные возможности.
Чтобы укрепить лидерство на рынке, Bank Apelsin необходимо повышать удобство истории операций, развивать онбординг и задачи цифрового офиса, дать возможность оформления кредитов и более гибкого управления данными клиента в приложении.
На втором месте Click. Приложение позволяет через единую форму делать переводы в любой банк. Есть возможность пополнить свою карту с карты привязанной к HUMOPay. Не хватает решения таких задач, как настройка продуктов, экспорт реквизитов карты и счета, управление данными.
TBC Bank Узбекистан обеспечивает своим клиентам высокое качество цифрового клиентского опыта в дополнительных задачах. Но недостаточно вариативности переводов, нет сбора средств и оплаты услуг образования, не отображаются банкоматы и отделения банка.
Встречаются отдельные лучшие практики. Например, в Агробанк корректно работают переводы по номеру лицевого счета, а во всех остальных банках исследования эта функция работает нестабильно. В Invest Finance удобно искать отделение банка по виду услуг, выдаче и внесению наличных.
Точки роста мобильного банкинга во всех пользовательских задачах
Важно отметить, что ни один узбекистанский банк не вошел в топ-3 по качеству клиентского опыта, а лидерами стали иностранный цифровой банк и платежные системы. Они выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев, связанных с платежами, и задают высокую планку качества переводов на рынке. Это мотивирует традиционные банки активнее развивать платежи.
Большинство мобильных банков Узбекистана предоставляют широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространено создание шаблонов, платежей по расписанию, подписок на счета, а также привязка карты другого банка.
Банки-новаторы отличаются за счет редких или уникальных реализаций в приложениях:
— переводы за рубеж через платежные системы есть только в приложениях Банка «Ипак Йули» и Apelsin
— в приложениях Узнацбанк и Apelsin частично реализовано управление лимитами карты
— только Банк «Ипак Йули» и Apelsin позволяют создать сбор средств
— чат с поддержкой только у Банка «Ипак Йули» и Apelsin
— сменить персональные данные можно в приложении TBC Bank Узбекистан.
Зоной роста остаются возможности для транзакций. Например, переводы по номеру телефона — потенциально наиболее удобный способ — встречаются только в банках из топ-5. Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Постепенно в приложениях появляется оплата услуг образования.
Не получает должного развития цифровой офис в мобильном банке — получение справок, управление данными, выгрузка информации по счетам и другие задачи, решение которых можно перевести в дистанционный формат и тем самым разгрузить клиентский офис.
Узбекистанские банки не полностью используют потенциал приложений для цифровых продаж. Слабо распространена возможность оставить заявку на кредит в мобильном приложении.
В целом уровень цифровизации всех пользовательских сценариев в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть важных задач клиентов все еще решается только в офлайне, что говорит о большом потенциале роста для рынка в целом.
Исследование охватило 10 самых популярных приложений узбекистанских банков — с более 500 тысяч скачиваний по данным Google Play.
Всего в исследовании было сформулировано более 700 критериев, описывающих возможности клиента в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. Критерии формируют 16 групп пользовательских задач.
Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — исследование пользовательского опыта, который складывается из полноты и удобства решаемых задач в мобильных банках для частных лиц. В фокусе исследователей управление дебетовыми картами. Результаты позволят оценить вектор развития, ключевые особенности и тренды мобильного банкинга в Узбекистане, увидеть практики и решения для качественного улучшения клиентского опыта и создания конкурентного преимущества.
Markswebb — российское консалтинговое агентство, ключевой экспертизой которого является пользовательский и клиентский опыт.
Подробнее на markswebb.ru.