Sinan Udil
47 лет, General Manager at Hilton Garden Inn Astana
Стаж работы — 27 лет
ПУТЬ К ПРОФЕССИИ
Я начал работать в гостинице, когда учился в институте. Я владел языками, но у меня не было опыта, поэтому работал в баре, помощником бармена. Три дня мыл стаканы, даже не видел клиентов. Потом я работал в одной из лучших гостиниц — Balmain Hotel. Вечером или ночью, когда у меня было свободное время, я заходил на кухню и смотрел, что там готовят и как, учился. Когда было очень много гостей, иногда работал официантом в ресторане. Потом работал на ресепшене и ночным менеджером. Тогда еще не было программ как сейчас, все делали вручную, было много бумаг, документов.
Человек, который хочет быть генеральным менеджером, должен знать, как работают все его сотрудники: посудомойщик, бармен, шеф-повар, менеджер отдела питания, уборщики. Около 15 лет назад я стал генеральным менеджером отеля, а последние 22 года работаю в СНГ.
О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ
Мне приятно видеть, как растут наши сотрудники. 20 лет назад все начальники отделов были иностранцы. Потому что у местных специалистов было недостаточно опыта для работы в гостиницах хорошего уровня.
Сейчас 100 процентов сотрудников и руководителей отделов Hilton Garden Inn Astana — местные. Для меня это важно. Даже когда я открывал гостиницу в Алматы, у нас всегда было 5-6 иностранцев, а здесь же только местные. У нас сейчас замечательная команда. Первое время было нелегко найти хороших сотрудников, мы пересмотрели большое количество резюме, но не могли найти нужных людей.
У нашей команды хорошие результаты. Они выражаются даже не в финансах, хотя этот показатель тоже важен. Для нас большое значение имеют отзывы на сайте TripAdvisor.ru, потому что люди в Америке и Европе, прежде чем прилететь в Казахстан, открывают этот сайт и выбирают для себя гостиницы с самым высоким рейтингом. Рейтинг подводится исходя из оценок и отзывов людей. У нас есть почти 500 отзывов. Из 45 гостиниц в Астане Hilton почти два года занимает первое место. Это интересно, учитывая, что здесь есть Radisson, Marriott, Rixos.
Сайт booking.com тоже очень важен для нас, там наш рейтинг тоже самый высокий. Почему люди так довольны? Благодаря сервису, профессионалам, которые работают в нашей команде. Не все зависит от генерального менеджера, и эти результаты — работа не одного человека. Если команда хорошая, я успешен.
Своим сотрудникам Hilton дает возможность обучения. Каждый, когда начинает работать у нас, получает пароль и может бесплатно обучаться в онлайн-университете Hilton University. Есть около 10 тысяч курсов и программ. Сотрудник может выбрать язык обучения: русский, английский, турецкий, немецкий, испанский. Есть обучение на разных языках, а также изучение самого языка. По окончанию курсов человек получает сертификат и может его распечатать и использовать, если будет устраиваться в другой отель. За два года я прошел 200 курсов: например, по продажам, менеджменту, по поводу того, как можно экономить воду и электричество. Обучение никогда не закончится, постоянно появляются какие-то новые темы, которые нужно изучить. Один раз в год региональный офис отправляет тесты на знание обязательных программ, например, по безопасности информации или по коррупции.
Во всем мире есть 4000 гостиниц Hilton, недавно наша гостиница открылась уже в 100 стране. Главный офис находится в Лондоне. Генеральные менеджеры отелей подчиняются региональным менеджерам. Мой региональный менеджер в Москве.
Как и в любой профессии, в нашей работе есть свои сложности и свои плюсы. Плюс, например в том, что если я захочу, уже завтра могу поменять мою гостиницу, мой город и даже страну.
Один раз в год сотрудники заполняют анкету, где они оценивают условия работы, зарплату, меня как руководителя и отправляют в региональный офис. Я эту анкету не вижу. А в конце каждого года мы подводим итоги: мой региональный менеджер смотрит результаты, оценивает мою работу, мы разговариваем и он спрашивает, хочу ли я остаться на этом месте или уехать куда-нибудь. Если я говорю, что устал и мне нужно другое место, он подыскивает варианты. Но переезжать из одного региона в другой сложно, потому что между ними есть большая разница. У каждого региона свой язык, свои условия, люди, традиции — все разное.
Еще один плюс в моей работе: я каждый день общаюсь минимум с десятью новыми людьми. Это очень интересно.
В нашей гостинице работает около 100 человек и 10 начальников отделов. Что мне еще нравится, так это то, что я работаю, в основном, с молодыми людьми. Для меня это очень важно, когда вокруг молодежь, у которой много энергии, я тоже чувствую себя энергичным и полным сил. Я не могу представить, как бы я работал в офисе, где кругом столы и люди только сидят и смотрят в мониторы.
В нашей профессии важно уважение. Генеральный менеджер должен уважать своих сотрудников. А они должны уважать его. Когда я был моложе, я не понимал этого, мне казалось, что они должны уважать и при этом бояться. Но сотрудники должны уважать и любить свое руководство, тогда результат будет хорошим. Если официант, например, плохо обслужит гостя, и гость потом оставит плохой отзыв на одном из тех сайтов, о которых я говорил, нести ответственность за это буду я.
Для меня очень важно, чтобы сотрудники получали зарплату каждый месяц в один и тот же день, без задержек. Потому что если, например, для руководителя отдела один день не имеет значения, то для посудомойщика один день может сыграть большую роль. Он может пообещать своему сыну или дочери купить что-то. А если не получит зарплату в этот день, что он скажет своему ребенку? Этот человек будет чувствовать себя очень плохо.
ОБ ОЖИДАНИЯХ
Я с самого начала знал, что хочу быть генеральным менеджером. Это была моя цель, для этого я окончил хороший институт в Турции. Я начинал работать с нуля, но всегда уважал свою работу и знал, что буду успешным. Я смотрел, как работает наш генеральный менеджер, и про себя отмечал все плюсы и минусы, как нужно делать, и как нет.
О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ ГЕНЕРАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА ОТЕЛЯ
Генеральный менеджер должен уметь отделять работу от своей личной жизни. Даже если дома, в семье есть какие-то проблемы, когда мы начинаем работать, мы всегда должны улыбаться.
Еще надо уметь адаптироваться к новому региону, стране, менталитету, традициям. Я работал в 20 гостиницах, в 5 – 6 разных странах. И в каждом месте нужно заново адаптироваться.
Важно уважение. Уважать персонал, гостей, свою работу и страну, в которой живешь. Я должен подавать пример другим и поэтому уважать этот труд.
