Жанар Рахимова, 48 лет, родной город — Караганда, директор Астанинского регионального филиала АО «Народный Банк»
Месяц назад Halyk Bank запустил программу Jana Halyk, ее цель — повышение качества сервиса. Завершилось слияние банков Halyk и Qazkom. Это масштабный и сложный проект, который включает объединение различных банковских программ и продуктов, переход к единым стандартам и бизнес-процессам. Благодаря этому слиянию мы смогли лучше увидеть собственные недостатки, которые мешают расти и развиваться дальше. Также необходимость больших перемен показала нам обратная связь от клиентов.
С помощью программы Jana Halyk мы стремимся стать максимально современным и комфортным банком
С помощью программы Jana Halyk мы стремимся стать максимально современным и комфортным банком. Наша задача — перевести наибольшее число услуг в дистанционные каналы, чтобы уменьшить очереди в отделениях и сделать интернет-платформу Homebank функциональнее.
Уже сделано
Наши самые дисциплинированные и преданные клиенты — пенсионеры. В то же время мы хотим перенять технологичность Qazkom и соответствовать запросам продвинутой категории клиентов, среди которой много молодежи. Всего за несколько недель мы запустили больше 20 реальных улучшений.
Цель одной из главных инициатив — #HalykEveryWeek — постоянное улучшение сервиса и информирование клиентов об этом. График обновлений #HalykEveryWeek мы регулярно публикуем на страницах банка в социальных сетях.
Всего за несколько недель мы запустили больше 20 реальных улучшений
Ориентируясь на популярные клиентские запросы и предложения, еженедельно наполняем портал Homebank новыми сервисами и возможностями. Например, бронирование очередей, новые виды платежей и переводов, оптимизируем и снижаем тарифы. Дали возможность привязать к веб-версии карты любых банков, чтобы платежи и выгодные переводы были доступны всем казахстанцам. Внедрили в веб-версии автооплаты. Увеличили лимит на частичное снятие с депозита через Homebank до 1 000 000 тенге, а если пройти короткую авторизацию в банкомате — до 3 000 000 тенге. Завели более 100 новых платежей в детских садах, школах, вузах, вернули «Бронирование посещения отделения».
Еще мы наладили мгновенный выпуск кредитных карт My!Card в отделениях. Обновили услугу «SMS-информирование» для юридических лиц, чтобы клиенты могли контролировать движение средств на расчетных счетах. Включили информирование о балансе Go! бонусов в SMS-уведомлениях. Наладили новые сервисы в Call Center. В любое время суток при звонке по номеру 7111 можно без соединения с оператором снять лимиты с карт, сбросить попытки ввода PIN-кода, проверить баланс на картах и счетах.
Увеличили лимит на частичное снятие с депозита через Homebank до 1 000 000 тенге, а если пройти короткую авторизацию в банкомате — до 3 000 000 тенге
Мы увеличили штат контакт-центра практически до 500 человек, привлекли в помощь партнерские компании. По сравнению с тем, что было сразу после объединения банков, время ожидания соединения с оператором сократилось в два раза. В ближайшее время мы переведем всех операторов на единую платформу и расширим функционал.
Также у нас работает департамент качества. Его задача — оперативно отслеживать уровень сервиса, получать обратную связь от клиентов и по результатам принимать решения, как изменить и улучшить процессы и процедуры.
Будет сделано
Мы планируем поддерживать проекты в сфере IT, помогать талантливым молодым программистам реализовывать способности в разработке интересных решений для финтеха. Для этого была создана инициатива #HalykCodeJam.
Чтобы выявить талантливых студентов и профессионалов и сотрудничать с ними в ближайшие месяцы, мы возобновим проведение хакатонов. Мы уже предложили клиентам банка возможность получать скидку 25 % на обучение программированию с #HalykCodeSchool.
Еще одна инициатива — #HalykСollaboration, которую мы запустим в ближайшее время — расширит сотрудничество с современными и новыми брендами. По традиции продолжим поддерживать отечественную культуру и искусство — в рамках инициативы #HalykArt.
Не все знают, что через автоматизированный сервис колл-центра по номеру 7111, Homebank и сайт банка можно получить большой спектр услуг
Мы будем стимулировать клиентов использовать информационные сервисы, доступные без соединения с оператором колл-центра. Не все знают, что через автоматизированный сервис колл-центра по номеру 7111, Homebank и сайт банка можно получить большой спектр услуг. Например, узнать сумму баланса на карте или счете, уточнить задолженность по кредиту, снять суточный лимит, заблокировать и разблокировать карту, забронировать очередь для посещения отделения банка, сделать платежи и переводы.
Для нас важно сделать так, чтобы клиенты были довольны, а качество обслуживания росло, поэтому мы продолжим эту важную работу.
Материал подготовлен при поддержке Halyk Bank.