Владимир Вулич, соучредитель компании Digitalizuj.Me — неправительственной организации, которая помогает гражданам и организациям Черногории понять и реализовать новые захватывающие возможности для реализации социальных изменений и ведения бизнеса в цифровой среде, программный директор конференции Spark.me, преподаватель предмета «Преобразование бизнеса в цифровую эпоху» в рамках программы MBA бизнес-школы COTRUGLI (E), одной из ведущих бизнес-школ в Юго-Восточной Европе. Также основной докладчик в 20 странах на 4 континентах, от Перу до Тайваня, трехкратно выступал на мероприятиях TEDx. Из интервью вы узнаете, что такое «опыт клиента» и какие есть способы обеспечить дополнительную ценность для своих клиентов.
Владимир Вулич (Vladimir Vulic), соучредитель компании Digitalizuj.Me, программный директор конференции Spark.me
Как оставаться актуальным в быстроизменяющемся мире
Когда компания начинает думать о продаже продукта или услуги или о запуске чего-то нового, она фокусируется на списке предопределенных элементов — существующий портфель продуктов, технологии, которыми она владеет, стратегия ценообразования, каналы дистрибуции и так далее. Но сегодня клиенты хотят большего. Основная причина, по которой компании упускают возможность радикально изменить свой бизнес и проигрывают конкурентную гонку, заключается в том, что они не понимают, что на самом деле важно для клиентов. То, что раньше было ключевым фактором, влияющим на процесс покупки, сейчас лишь предпосылка для закрытой продажи. Становится все труднее удерживать существующих и приобретать новых клиентов, потому что они всегда ищут то «нечто особенное», что выделит ваш продукт в «Море самодеятельности». Это «нечто особенное» — всего лишь еще одно название добавленной стоимости, которую компания создает и поставляет своим клиентам.
В нашем все более конкурентном мире, в котором мы живем и ведем бизнес, ключ к выживанию — способность компании реагировать на потребности и желания клиентов
В нашем все более конкурентном мире, в котором мы живем и ведем бизнес, ключ к выживанию — способность компании реагировать на потребности и желания клиентов. Эра, в которой можно привлечь и удержать клиентов несколькими простыми уловками, далеко позади.
Экономические, технологические и общественные силы разрушают организационную бюрократическую иерархию. Вещи движутся быстрее по краям организации, чем на вершине пирамиды. Сегодня лидеры сталкиваются с миром, в котором беспрецедентные изменения — это норма. Мы можем винить технологии, интернет, социальные сети или покупательские привычки миллениалов, но ничто не изменит того факта, что некогда инновационные компании борются за то, чтобы остаться в живых, а столетние бизнес-модели в одночасье утрачивают свою актуальность.
Корпоративный мир слишком долго цеплялся за модель управления, которая была разработана для производственной революции, зависящей от стандартизации, эффективности и контроля. У современных компаний бизнес-процессы 21-го века, для которых они используют интернет, построены на принципах управления 19-го века.
Какие инструменты могут использовать компании в Центральной Азии, чтобы поднять экономику
Есть три способа, которыми компания может обеспечить дополнительную ценность для своих клиентов:
— операционное совершенство — благодаря бережливому управлению производством компания достигает высокого уровня эффективности, что позволяет ей продавать продукцию солидного качества по низкой цене. Эту стратегию используют Walmart, IKEA, Ryanair, McDonald's и другие. Что волнует людей в этих компаниях, так это то, что они всегда получают «большую ценность за свои деньги»
— Product Leadership — когда инновационная компания имеет отличный дизайн продукта, запускает новые продукты с высокой частотой и умудряется взимать «премиальные» цены. Apple, Nike, IBM и Pfizer используют эту стратегию. Люди, которые покупают продукты Apple, обычно настаивают на распаковке своих продуктов сами. Упаковка Apple передает качество и эксклюзивность
— индивидуальный подход к клиентам — компания-эксперт в понимании и удовлетворении потребностей клиентов — она уделяет большое внимание своим клиентам, отношениям с ними, поддержке клиентов и стремится персонализировать предоставляемые ею услуги. Zappos, Nordstrom и Lexus — некоторые из компаний, которые создают превосходное качество обслуживания клиентов. Когда вы в последний раз слышали, что компания поощряет сотрудников call-центра разговаривать с клиентами столько, сколько хотят клиенты — даже если разговор не имеет ничего общего с продукцией компании и может длиться несколько часов? Когда в последний раз вы чувствовали, что компания заботится о вас и ваших потребностях?
«Опыт клиента» — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией
Что объединяет все эти компании, независимо от стратегии, которую они используют, так это уникальный опыт, который они создают для своих клиентов. «Опыт клиента» — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией. К сожалению, слишком многие компании смотрят на клиентский опыт со своей точки зрения и не понимают, что действительно важно для клиентов, тем самым упускают возможность создать реальную ценность для них. В результате существует огромный разрыв между потребительским опытом, который, как полагают компании, они предоставляют, и тем, что клиенты на самом деле чувствуют, когда его доставляют. Исследования показывают, что до 80 % компаний считают, что они создают превосходный опыт, но только 8 % клиентов чувствуют то же самое. И в этом суть клиентского опыта — то, как вы заставляете клиента чувствовать себя.
В своем выступлении на Go Viral Festival 2020 я расскажу о процессе создания волшебного опыта, который начинается с потребителя — кто он, что ему нужно, что он хочет, что он чувствует, что он ожидает, что он покупает, как он использует ваш продукт, когда он сталкивается с проблемами с вашим продуктом, и как он говорит о вашем продукте. Секрет успеха в бизнесе заключается в том, чтобы превратить клиентов в паблик-амбассадоров — создать опыт, который не только вернет их обратно, но и с помощью в том числе сарафанного радио заставит их захотеть привести своих друзей.
Секрет успеха в бизнесе заключается в том, чтобы превратить клиентов в паблик-амбассадоров — создать опыт, который не только вернет их обратно, но и с помощью в том числе сарафанного радио заставит их захотеть привести своих друзей
Во время моего выступления мы будем говорить о том, как изобрести компанию для цифрового века, как миллениалы трансформируют лидерство в цифровую эпоху и изобретают новые рабочие места. Нам нужна революция в управлении — переход от старой модели командования и управления к новой сетевой модели, охватывающей открытость, сотрудничество и построение отношений. Cеминар предлагает стратегическое видение того, что значит для организаций стать более готовыми к работе в цифровом формате, включая такие аспекты, как лидерство, структура, культура и работа в команде. Мы рассмотрим примеры компаний со всего мира, от США и Бразилии до Индии и Китая, которые уже внедрили инновационные методы управления.
Регистрируйтесь на сайте goviral.kz! Будем вместе вносить вклад в нетворкинг новаторов и креаторов по всему миру.