Татьяна Дрозд — опытный специалист в области маркетинга и новый автор weproject.media. Она будет делиться с вами знаниями о том, как бизнес может улучшить внутренние процессы и стать более успешным. Недавно она писала, как бизнесу увеличить количество клиентов и улучшить продажи. А сегодня мы продолжаем изучение темы бизнес-процессов и их оптимизации.
Татьяна Дрозд, маркетолог, автор weproject.media
Неудобно. В каком контексте вы используете это слово чаще всего? Неудобный человек, неудобный гаджет, неудобный путь. Всегда ли неудобно — это плохо?
В нашем мире слово «неудобный» чаще всего ассоциируется с негативным подтекстом. Людей мы рассматриваем как агрессивных или конфликтных, предметы — громоздкими, а гаджеты и программы — медленными. Неудобные люди, как правило, ставят под сомнение устоявшиеся нормы и правила, идут новым путем, не протоптанным ранее множеством ног, и часто становятся первооткрывателями чего-то нового, лучшего, инновационного.
Неудобный путь — он какой? Он долгий, запутанный и с большим количеством препятствий? Если эту трактовку пути применить к бизнесу, какой результат мы сможем получить? Уверена, каждый хоть раз слышал о карте бизнес-процессов или о карте клиентского пути. Это график того или иного рабочего процесса в вашей компании. Чаще говорят о карте клиентского пути, однако существуют карта согласования договора, карты предварительного планирования и множества других процессов, происходящих вне ведения клиента, но играющих важную роль для обеспечения бесперебойной и эффективной работы клиентского пути.
Карта клиентского пути — визуализация пути, который проходит клиент от момента осознания потребности до момента покупки, с указанием всех точек соприкосновения с компанией и видом получаемой и передаваемой информации. Цель создания этой карты — необходимость посмотреть на процессы, которые обеспечивают и выполняют коммерческую функцию компании, этапы и барьеры, с которыми клиент сталкивается на пути. Однако не редко оцифровывая путь клиента, компания останавливается на процессах заключения контракта или доставки. Это верно, но это лишь один бизнес-процесс компании. Что дальше? Что происходит на этапе логистики и хранения? Что происходит на этапе разработки и согласования нового продукта? Что с процессами в контакт-центре компании? С теми самыми, с которыми сталкивается клиент, но в центре процесса операторы контакт-центра. Как часто и где они берут актуальные данные, где и как они обучаются, в каком виде проходят оценку знаний и подают запросы на неохваченные скриптами обращения.
В настоящее время экспертами разработано и осуществляется от четырех до двадцати пяти различных методов изучения бизнес-процессов в компании. Не углубляясь в академические характеристики процессов и их свойства на этом этапе, предлагаю вам рассмотреть максимально простой и эффективный, на мой взгляд, практический подход, который многократно доказал свою работоспособность.
Следуя алгоритму, начнем с опроса.
Опрос. Анонимный метод исследования существующей в компании ситуации. Определив, какой из процессов необходим к оптимизации, автоматизации либо цифровизации, формируем анкету. Для желания сотрудников отвечать в 80% вопросов предлагаем варианты ответа с опцией «другое» и открытым для ответа поля. И важно понимать, что если изучается процесс складского хранения, отвечать на вопросы анкеты будут не только сотрудники, напрямую в этом задействованные, но и те, кто сдает товар на хранение: поставщики, архивариус, и те, кто берут товар/продукт из хранения: продавцы, дилерская сеть, маркетинг. Сопоставляя ответы обеих сторон, мы с вами можем увидеть либо полное их соответствие, либо прямо диаметральные данные, что покажет нам, на что обратить внимание на этапе интервью.
К интервью готовимся заранее и можно с валерьянкой. В интервьюеры рекомендовано выбирать человека сомневающегося. Например, тот, кто с изменениями не согласен, может хорошо справиться с этой работой.
Важно поговорить с каждым специалистом изучаемого отдела или процесса, даже если в моменте услышите: «Мы с Гохой делаем одно и тоже», «Фарид расскажет, он же мне задания дает…». Обговорив заранее с руководителями и директорами процесс интервью с сотрудника, предлагаю на время выпустить их из виду и пойти на рабочие места специалистов. Да, сегодня технологии предлагают огромный выбор программ для визуализации процессов, однако позвольте мне предложить вам ручку и лист бумаги. Если вы много лет работаете с подобными программами и способны моментально улавливать ход мысли коллеги, делая необходимые поправки и добавляя поля участников, не удерживаю от компьютера.
Опираясь на практический опыт, рекомендую вам проводить интервью на рабочем месте опрашиваемого. Это дает ему ощущение «дома безопаснее», а вам — возможность увидеть и услышать, что происходит вокруг него, какие вопросы задают в процессе беседы коллеги, заглянуть в его рабочий компьютер или документы, если в этом будет необходимость, не откладывая на «завтра утром скинь пожалуйста».
Интервью о процессах начинаем с вопроса: «А как ты понимаешь, что это нужно?». Суть в том, что важно понять старт, тот момент, который дает механизму движение. Например, в процессах предварительного планирования это может быть задача «Сдать прогноз перевозок на следующий месяц 25 числа текущего месяца», а значит с 10 числа ответственный сотрудник пишет письма участвующим коллегам с напоминанием о необходимости предоставить данные. И вот на этом этапе начинаем задавать неудобные вопросы: а как вы им об этом напоминаете — звоните или пишете? а если не ответили? а как долго ждете пока ответят? а потом, если опять не ответили? а в какой форме вам дают данные? а этот менеджер в табличной форме?...
Не серьезно, долго, и так понятно — можете сказать вы мне. Однако, как много времени на свод этой информации потратит наш опрашиваемый сотрудник, если участники процесса не имеют одной формы предоставления данных? Какова вероятность ошибки на своде плана и факта, если сообщение затерялось в мессенджере или не подтверждено ничем кроме как: «Я ему по телефону сказал»? Чем больше информации о формате данных, источниках получения-передачи информации и сроках — в днях, часах — будет получено в ходе интервью, тем качественнее работа была проведена.
Также прошу не оставлять без внимания такой этап практически каждого процесса как «согласование у руководства», не редко здесь можно увидеть, что процесс не идеален и имеет много ступеней от «сначала заносим бумажную версию» до «подписывает в программе в документологе». После того, как процесс визуализирован и лежит перед нами на бумаге, хорошо видны лишние шаги и этапы, поедающие время.
Визуализация процессов — важный этап переноса данных с ваших черновиков в одноформатный графический вид. Не стану рекомендовать программы, потому как их большое множество. Карта, получившаяся у вас, имеет характеристику AS IS — как это сейчас, а значит, пора приниматься за ТО ВЕ. Проводим встречу, обсуждаем эффективность, визуализируем и внедряем. А дальше дело техники, регламенты, сценарии, матрицы взаимодействия и неудобное становится простым, а главное эффективным.
