Катя Сова, заместитель генерального менеджера The Ritz-Carlton, Astana по операционной части
Что изменилось
Наши гости стали более чувствительны к вопросам гигиены, здоровья и безопасного питания. В этом плане мы среагировали оперативно, поскольку, являясь частью глобальной компании, уже в начале марта знали, к чему готовиться, по опыту коллег в других странах. Кроме того, помимо рекомендации от министерств и ведомств у нас есть пошаговый регламент работы в новой реальности от нашего бренда.
Как привлечь новых клиентов
С одной стороны, основная аудитория отеля — бизнес-путешественники из других городов Казахстана и других стран, возвращения которых мы ждем. Для этого должно произойти полное восстановление авиасообщения. Но, с другой стороны, мы заметили спрос со стороны жителей столицы. После долгой изоляции в квартирах у людей есть желание подарить себе праздник, поселившись в отеле. Для таких гостей в конце мая мы запустили предложение «Семейные моменты» для семей с детьми. Кроме того, у нас есть действующие предложения для влюбленных, для тех, кто желает провести фотосессию, и предложение выходного дня.
Мы также заметили спрос на услуги The Ritz-Carlton SPA. После карантина и самоизоляции гости чувствуют необходимость в расслаблении.
Нужно продолжать делать то же, что и до карантина, а именно предоставлять качественный сервис, проявлять заботу о каждом госте. Также мы возобновили популярные предложения в Өzen, а именно «Субботнее чаепитие», Ladies Night и «Музыкальную среду». Запустили новые предложения, например, «A la carte Воскресный бранч» — это минимум буфета, большинство закусок подаются порционно. Еще одно новое предложение — Happy Hours — счастливые часы на любимые коктейли по вечерам понедельника, вторника и четверга.
Мы открыты к новому и с уверенностью смотрим в будущее. Сейчас самое время проявлять творческий подход и стойкость духа.
Камелия Досмаганбетова, директор отдела продаж и маркетинга Doubletree by Hilton Almaty
Что изменилось
Мир сильно изменился за месяцы, которые прошли в режиме ЧП и карантина. Все стали уделять большое внимание гигиеническим нормам.
Гостиницы — это контактное место, куда постоянно заезжают новые постояльцы. Они общаются между собой, сидят в лобби, ресторанах. Поэтому акимат установил и ввел новые четкие регламенты. Например, обязал оборудовать зону ресепшен прозрачным экраном, поставить санитайзеры для обработки рук, обеспечить рассадку гостей с дистанцией, организовать выдачу масок и перчаток гостям. Hilton Worldwide также внедрил новую программу по уборке номеров и гостевых зон. Программа Hilton CleanStay — это все необходимые стандарты, гарантирующие безопасное проживание в новых условиях.
Мы видим, что снижается спрос от корпоративных клиентов, на въездной туризм, MICE. Сезон 2020 и год в целом провален. Надежды на какой-то отсроченный спрос нет.
Что касается внутреннего клиента, тут можно разделить бизнес на две ветви. Одна из них — это крупные социальные мероприятия, которые отменены до июля. Думаю, что даже после снятия запретов многие отменят проведение мероприятий по ряду причин. Ну, а казахстанские туристы будут переосмысливать ценности после карантина. Когда в стране сложная экономическая ситуация, деньги на путешествия не являются чем-то первостепенным.
Как привлечь новых клиентов
Пандемия ускорила темпы цифровизации в гостиничной индустрии, поменяла отношение гостей к технологиям. Отельеры переосмыслили подходы к электронной коммерции и работе с клиентами с учетом актуальных тенденций. Технологии могут помочь индустрии гостеприимства сделать потребительский опыт еще более персональным. Таким образом, у нас в отеле мы перешли на бесконтактное меню через QR-код. Можно выбрать блюдо у себя в гаджете и тут же разместить заказ.
Сейчас отель должен вызывать доверие и гарантировать безопасность как никогда раньше. Важно пересмотреть прежние процессы, потребительский спрос и определить новые категории клиентов и новые сервисы. Например, это может быть заказ и доставка еды для мероприятия или пикника в парк рядом с отелем. Или, например, если люди сейчас не могут отправиться в путешествие, но хотят провести время с семьей, они будут рады обратиться к услугам гостиницы, чтобы насладиться отличным сервисом и услугами. Поэтому мы запустили промо-акцию «Летние каникулы в Алматы». По этой акции дети до 12 лет проживают и завтракают в отеле бесплатно. Также своим клиентам мы предлагаем новый сервис, проведение мероприятий бизнес-формата на террасе 11 этажа.
Это лишь часть важных и необходимых изменений, которые помогут нам выстоять в этот крайне сложный год.
Сунгат Темирбаев, директор департамента продаж и маркетинга Wyndham Garden Astana
Что изменилось
Гости отеля стали внимательнее относиться к социальной дистанции. Они также требовательны к персоналу отеля по поводу ношения масок и перчаток. Тенденция идет к тому, что гости станут больше обращать внимание на безопасность, соблюдение санитарных норм при проживании и проведении мероприятий.
Как привлечь новых клиентов
Мы серьезно относимся к безопасности гостей и принимаем все необходимые меры для минимизации рисков распространения вируса. Строгое соблюдение санитарного режима и норм в отеле соответствует самым высоким стандартам качества.
Для привлечения клиентов были разработаны и внедрены пакетные предложения и акции на проживание и проведение мероприятий.
Диверсифицируются услуги отеля, которые будут привлекательными для гостей. Планируется запуск летней террасы и VIP Lounge&Karaoke с небольшим количеством посадочных мест для минимизации рисков.
Ведется активное сотрудничество с порталами онлайн-бронирования. Работаем над продвижением на онлайн-ресурсах и в социальных сетях.