Николай Мазенцев, СЕО объединенной компании Aviata и Chocotravel
Что уже сделали
Авиакомпании отменили десятки тысяч рейсов, и отменены почти все массовые мероприятия. Поэтому все хотят сдать свои авиабилеты. Если в обычный день в очереди одновременно около 40 заявок на возврат или обмен, то сегодня их около 7000. Сейчас вся команда занимается обслуживанием клиентов. Работа ведется в круглосуточном режиме с дополнительными сменами.
Главное — помочь пассажирам. Экстренно автоматизируем поддержку клиентов и привлекаем все возможные ресурсы. Договорились с другими агентствами, у кого есть свободные авиаагенты, помочь с нашим объемом. Подключаем внешний колл-центр. Выводим людей с выходных и отпусков. Мы закрыты для посещений, но работаем в круглосуточном режиме, чтобы помочь всем. В приоритете билеты с вылетами в ближайшие часы и дни.
Что касается длительных планов, то мы понимаем, что этот год пройдет не так, как мы планировали. Буквально сегодня мы отредактировали финансовые планы и планы продаж, сократили маркетинговый бюджет, планы по набору персонала и инвестициям. Прогнозируется сокращение доходов на сотни миллионов тенге.
Частые вопросы по билетам и авиаперелетам
Пользователям нужно знать, что мы ответим всем и обработаем все заявки. Нужно успокоиться и дать нам время на обработку заявок. Авиакомпании ежедневно вносят изменения в правила возвратов и обменов, часто они становятся все лояльнее. Бывает так, что сегодня ваш билет невозвратный, а завтра его уже можно сдать без штрафов. Поэтому лучше всего делать заявки за три дня до вылета.
Если обобщить правила, то чаще всего авиакомпании предлагают поменять дату вылета на любой день до конца года. В этом случае авиакомпании не нужно выплачивать деньги. Наверное, авиаиндустрия — один из тех секторов экономики, которым придется труднее всего, и, несомненно, им нужна государственная поддержка, чтобы устоять на ногах. Например, в Грузии государство временно отменило налоги для туристических агентств. Надеемся, что и у нас государство поможет предпринимателям во времена, когда фактически с ограничением авиасообщения сокращается большая часть бизнеса.