Мы поговорили с директором по маркетингу и коммуникациям отеля The Ritz Carlton, Astana и узнали о том, как продвигаются отели в премиум сегменте и какую информацию о гостях собирают сотрудники отеля ежедневно.
Аюна Кукшинова, директор по маркетингу и коммуникациям The Ritz-Carlton, Astana
О The Ritz Carlton
Я специалист в области маркетинга и PR в гостиничном бизнесе, в котором работаю уже больше 13 лет. Сначала работала в отелях Москвы, а теперь здесь, в Казахстане, в The Ritz Carlton Astana и Almaty.
Глобальная миссия Ritz Carlton — создавать воспоминания на всю жизнь. Воспоминания — это то, что остается с нами надолго. У нас есть специальный хэштег #RCmemories. У людей, которые часто путешествуют, гостиницы спустя время сливаются в одно большое воспоминание. Наша задача — стать местом, которое выделяется среди других и куда хочется возвращаться.
Концепция Ritz Carlton строится из мелких моментов, когда исполняются даже негласные пожелания гостя. Мы фиксируем историю привычек гостей в системе. После нескольких визитов официант будет знать, какой кофе вы пьете, а горничные — на какой стороне кровати спите. Мы ценим персональное отношение к каждому.
О методах и каналах продвижения
Мы редко используем классические каналы продвижения, такие как телевидение, радио и наружная реклама, потому что не преследуем цели привлечь большой поток покупателей. Классический PR и работа с медиа тоже не совсем эффективны для нас, так как мы не генерируем большое количество инфоповодов.
Туристические онлайн-платформы вроде Booking.com и Expedia используются в Казахстане не так активно, поскольку Нур-Султан — это не туристическое направление, а бизнес-город с преимущественно коммерческим сегментом.
Исходя из этого, для продвижения отеля мы используем самый популярный инструмент в Казахстане — Instagram, работаем с лидерами мнений. Премиальный сегмент не отличается рискованностью в методах продвижения и с большой осторожностью внедряет новые тенденции. Так было у нас с Instagram. Мы начали его использование в качестве инструмента продвижения только после тщательного изучения.
У нас нет официальных бренд-амбассадоров, есть только друзья отеля — наши гости. Мы создаем сервис, о котором хочется рассказывать, фотографировать и снимать в stories. Единственный критерий — лайфстал инфлюенсера должен быть созвучен бренду, чтобы не создавалось диссонанса между картинкой в блоге и реальной жизнью человека.
Наш бренд — часть Mariott International. Все отели сети объединяет программа лояльности Mariott Bonvoy. Чем больше ночей в год гость проводит в отеле, тем выше его статус. Чем выше статус, тем больше привилегий он получает. В основном это персональные письма, подарки и дополнительные сервисы, вне зависимости от количества подписчиков в социальных сетях. Для блогеров создать такие персональные моменты легче, потому что информация о них есть в открытом доступе. Но тем не менее, подобные бонусы получают все постоянные гости.
О самом важном в сфере гостеприимства
Если вы хотите работать в гостиничном бизнесе, то в первую очередь должны любить людей и заботиться о них. Если в вас нет этого искреннего желания, то вам будет сложно работать в любом департаменте отеля. Мы работаем с людьми и для людей, а наш основной продукт — комфорт и воспоминания.
Научить можно почти всему, как делать кофе, накрывать на стол, заправлять кровать или правильно использовать каналы продвижения. Все приходит с опытом. Но научить любить людей невозможно. В вас должен быть «укол гостеприимства», вне зависимости от того, хотите вы работать в операционном, финансовом или маркетинговом департаменте отеля.
Смотрите полную запись эфира на странице @wecom.agency в Instgaram и по ссылке.