Шерали Джурабаев — маркетолог и предприниматель из Таджикистана, а также автор weproject.media. Шерали пишет статьи о бизнесе, маркетинге и современном рынке. Недавно он писал о том, как взращивать бренды. А сегодня рассказывает о важных правилах работы с клиентами, без которых бизнесу не выжить в 21 веке.
Шерали Джурабаев, город — Душанбе, региональный директор Sky Central Asia, маркетолог, предприниматель, @sher.djurabaev
Забудьте о своем «гениальном» продукте. Время построить что-то настоящее.
Вы думаете, ваш малый бизнес — это про оптимизацию затрат? Про идеальную витрину? Про скидки по вторникам?
Мило, но нет.
Вы думаете, ваш стартап — это про код? Про раунды инвестиций? Про прорывную технологию? Тоже мимо.
Любой бизнес — это про человека. Про того самого, кто, если вам повезет, решит отдать вам свои кровные деньги, свое время и внимание. Про вашего клиента.
И если вы не строите все вокруг этого человека, вы строите карточный домик. Красивый, может быть. Даже умный. Но обреченный рухнуть от первого же сквозняка.
Эпоха безразличия закончилась.
Раньше можно было сделать «просто продукт». Сделать его чуть дешевле. Чуть быстрее. Чуть доступнее. И ждать. Люди приходили, потому что выбора особо не было.
Те времена прошли. Навсегда.
Сегодня у вашего клиента есть бесконечный выбор. Десятки, сотни, тысячи альтернатив вашему предложению. Он может найти что угодно, где угодно, когда угодно. Его внимание — самый дефицитный ресурс во вселенной.
И вы хотите пробиться через этот шум с помощью чего? Еще одной фичи? Скидки в 5%? Кричащего баннера?
Серьезно?
Проблема №1: Вы влюблены не в того.
Большинство стартапов и бизнесов влюблены в свой продукт. В свою идею. В себя. Они полируют код до блеска. Добавляют функции, которые кажутся им гениальными. Спорят о цвете кнопки на сайте.
А клиент? Ну, он где-то там. Предполагается, что он придет и оценит всю эту гениальность. Сам.
Это не работает. Никогда не работало по-настоящему. А сейчас тем более.
Проблема №2: Вы путаете «клиентский сервис» и «клиентоцентричность».
Клиентский сервис — это то, что вы делаете, когда что-то пошло не так. Это реакция. Это тушение пожара. Это попытка извиниться за то, что вы не подумали о клиенте раньше.
Клиентоцентричность — это ДНК вашего бизнеса. Это философия. Это то, как вы принимаете каждое решение.
Не «Как нам продать этот продукт?», а «Какую проблему клиента мы решаем этим продуктом?». Не «Как нам увеличить средний чек?», а «Как нам дать клиенту больше ценности, чтобы он захотел заплатить больше?». Не «Как нам снизить затраты на поддержку?», а «Как нам построить продукт и опыт так, чтобы поддержка была нужна как можно реже?».
Видите разницу? Это не нюанс. Это пропасть.
Секретное оружие стартапов и МСБ, о котором вы забыли.
Гиганты тратят миллионы на исследования рынка. На фокус-группы. На CRM-системы размером с авианосец. Чтобы попытаться понять, чего хочет клиент.
А у вас? У вас есть кое-что получше.
У вас есть прямой доступ.
Вы можете поговорить с первыми десятью клиентами. Лично. Вы можете ответить на письмо сами. Вы можете увидеть их реакцию не в отчете, а вживую или по Zoom. Вы можете быть гибкими. Вы можете изменить курс за день, а не за квартал.
Крупные компании вам завидуют. Они потеряли эту связь. Они общаются с сегментами, когортами, аватарами. А вы можете общаться с Машей, Петром и Анной Сергеевной.
Именно эта близость — ваше главное конкурентное преимущество. Но только если вы решите им воспользоваться.
Что такое настоящая клиентоцентричность?
Это не про лозунги на стене. Это про действия. Каждый день.
1. Эмпатия как религия. Не просто «понимать» клиента. А чувствовать его мир. Какие у него страхи? Надежды? Что его бесит в три часа ночи? Какую маленькую или большую победу он хочет одержать? Ваш продукт — лишь инструмент на его пути. Поймите путь, а не только инструмент.
2. Слушать ушами, а не метриками. Дашборды важны. Но они показывают, что происходит. Они не показывают почему. Говорите с людьми. Задавайте открытые вопросы. Слушайте не только ответы, но и то, что между строк. Где они «спотыкаются» в вашем продукте? Что вызывает восторг? Что — тихое раздражение? Ищите это не в Google Analytics, а в разговорах.
3. Строить для «племени», а не для «рынка». Забудьте о попытках понравиться всем. Это путь в никуда. Найдите свою «минимально жизнеспособную аудиторию» — Smallest Viable Audience. Тех немногих, кто действительно нуждается в том, что вы делаете. Тех, для кого ваш продукт — не «один из», а «тот самый». И стройте для них. Служите им. Сделайте их счастливыми. Они станут вашими лучшими маркетологами. Бесплатно. И с энтузиазмом.
4. Дизайн опыта, а не только продукта. Клиент взаимодействует не только с вашим приложением или товаром. Он видит вашу рекламу — или не видит. Он заходит на ваш сайт. Он общается с поддержкой — или пытается. Он получает рассылку. Он распаковывает коробку. Каждая точка контакта — это часть опыта. И каждая точка должна быть пропитана заботой о клиенте. Продумайте весь путь. От момента, когда он впервые о вас услышал, до момента, когда он рассказывает о вас друзьям.
5. Разрешение и доверие вместо спама и навязчивости. Хватит прерывать. Хватит кричать. Заслужите право говорить с клиентом. Давайте пользу. Сначала давайте. Потом еще давайте. И только потом, возможно, попросите о чем-то. Стройте отношения, основанные на доверии и ценности, а не на хитрости и манипуляции. Это дольше. Но это единственное, что работает вдолгую.
6. Быть «замечательным — Remarkable. То есть достойным того, чтобы о вас замечали и говорили. Не просто хорошим. Не просто работающим. А таким, чтобы клиент сказал: «Вау! Ты должен это попробовать!». Это не обязательно про революционные технологии. Иногда «вау» — это невероятно быстрая доставка. Или поддержка, которая решила проблему за две минуты и с улыбкой. Или продукт, который просто работает именно так, как обещал. Или даже лучше. Найдите свою «замечательность» и удвойте ставку на нее.
Как начать прямо сейчас, даже если у вас полтора человека в команде:
Поговорите с пять клиентами на этой неделе. Не продавайте. Не собирайте фидбек по списку. Просто поговорите. Спросите об их дне, их проблемах, их целях. Где ваш продукт вписывается — или не вписывается — в их жизнь?
Пройдите путь клиента сами. Зарегистрируйтесь на своем сайте как новый пользователь. Попробуйте купить свой товар. Напишите в свою поддержку. Что вы почувствовали? Где было неудобно? Что вызвало улыбку? Будьте честны.
Ответьте на одно письмо в поддержку лично. Даже если вы CEO. Почувствуйте боль или радость клиента из первых рук.
Спросите у команды, даже если это только вы: «Что одно мы можем сделать на этой неделе, чтобы улучшить жизнь нашего клиента?». Не добавить фичу. А именно улучшить жизнь. Может быть, упростить инструкцию? Или ускорить ответ? Или убрать раздражающее всплывающее окно?
Начните измерять не только выручку, но и счастье. NPS — Net Promoter Score? CSAT — Customer Satisfaction? Или просто спрашивайте: «Порекомендовали бы вы нас другу?». Следите за динамикой. Счастье клиентов — опережающий индикатор вашего будущего успеха.
Это не опция. Это кислород.
В мире, где лояльность хрупка, а конкуренция жестока, одержимость клиентом — это не nice-to-have. Это единственный способ выжить и преуспеть для стартапа или малого или среднего бизнеса.
Вы не можете конкурировать с гигантами бюджетами. Вы не можете конкурировать масштабом производства. Но вы можете конкурировать заботой. Вы можете конкурировать эмпатией. Вы можете конкурировать человечностью.
Перестаньте гоняться за хайпом, за метриками тщеславия, за следующим раундом. Начните строить что-то значимое для людей, которым вы служите.
Сфокусируйтесь на человеке. На его потребностях. На его мире. Сделайте его героем вашей истории.
И тогда, возможно, ваш бизнес не просто выживет. Он будет процветать. Он станет замечательным. Он будет иметь значение.
Выбор за вами. Начинайте. Сегодня.