Бек Нарзи, предприниматель, ресторатор, автор weproject
Правило «добавленной/добавочной ценности» может выражаться не только в комплименте гостю, погружению его в атмосферу сладкого сна или оригинальной подаче. «Добавленная ценность» ярче всего проявляется в умении слушать и слышать своего гостя. Иногда, буквально.
В бытность работы в Four Seasons, я стал свидетелем и участником следующего кейса. Проходя по залу нашего бара в компании с одним из официантов, я случайно бросил взгляд за столик, за которым сидели трое солидных господ.
Их солидность выражала бутылка двадцатилетнего виски лимитированной серии. Подрывало же ее, наличие на том же столе трех бутыльков колы. Собственно, эта распространенная нелепость и резанула мой взор. А потом к глазам подключились уши.
Один из гостей упомянул название модного, в ту «нулевую» пору, ресторана. Дескать, туда так просто не попасть, а хотелось бы, бросил он, и с горя отхлебнул из стакана. Очевидно, господа эти были приезжими и искали место для знатного московского ужина. Чтобы и посмотреть, и показать, и рассказать.
«Ты слышал?», – спросил я официанта.
«Ну да. А что?», – ответил он.
«Твои действия?», - спросил я.
«Ну… Они пока ничего не заказали».
Я не стал читать ему лекцию и устраивать разнос. Воспитанному в шаблонном, типовом и стандартизированном подходе к обслуживанию, он просто не мог вырваться за его рамки.
Глядя ему в глаза, как на сеансе гипноза, я сказал: «Сейчас ты выйдешь из бара, подойдешь к стойке консьержа и скажешь ему, чтобы он забронировал столик на троих по специальной брони отеля в ресторане «Тот-который-нельзя-называть». Без фамилии, от отеля. Затем ты вернешься в бар, примешь заказ, обслужишь гостей, а в конце, когда они попросят счет, вскользь упомянешь, что для них на сегодня забронирован столик в ресторане от имени отеля».
Словно околдованный, он выполнил все в точности. А я специально задержался на работе, выбрал наилучшую точку обзора, чтобы не пропустить реакцию гостей.
Сказать, что они были в восторге, значит ничего не сказать. Они были поражены, будто золотая рыбка исполнила их сокровенное желание. С подобным сервисом уровня Эверест, они столкнулись впервые. Мало того что официант в тот вечер получил в качестве чаевых столько, сколько ни получал никогда, так он еще и стал лучшим работником месяца, по итогам опроса гостей. В гостинице действовала система анкетирования, содержащая вопрос о том, кто из сотрудников вас приятно удивил, запомнился.
С подобным сервисом уровня Эверест, они столкнулись впервые
Я называю эту систему «Wow me if you can». И работает она не на конкретного сотрудника, повышая его ценность в коллективе, не на гостя, которому просто хорошо и приятно, а на заведение в целом. После этого первого визита эта залетная троица гостей стала постоянными клиентами отеля. Они приезжали к нам целенаправленно, потому что раз и навсегда подсели на наш сервис и гостецентричную систему (гость в центре всего) мира внутри отеля.
Эта система подразумевала слаженную работу всех подразделений, в данном случае речь о связке бар-консьерж и атмосфере, призванной не просто оправдывать ожидания, но и превосходить их. Человек на самой маленькой должности в такой системе может оказывать на нее грандиозное влияние. Он может все испортить, упустить или приручить гостя, вдохновив его, приезжать в отель, заходить в бар и так далее, снова и снова. Я уж не говорю про «сарафан».
«Чем удивлять будем?», — ваш базовый вопрос, головная боль и путь к успеху
«Wow me if you can» не заложено в стоимость продукта/услуги, но обязательно должно быть учтено вами. Умение дать больше непременно вознаградится и окупится в перспективе. Как и умение слышать гостя, быть внимательным и неравнодушным к нему. Это отличает хороших официантов от фудбрингеров, а хороших управленцев от манагера-пофигиста.
«Чем удивлять будем?», — ваш базовый вопрос, головная боль и путь к успеху.