Порекомендовать героя

WE важно, кто рядом с нами и нашими семьями. МЫ стремимся делать так, чтобы вокруг нас были надежные люди, которым можно доверять. Рекомендуя людей, обратите внимание на наши ценности и ориентиры.

    Наши люди WE:

  • Наш Человек стремится создавать то, что улучшает жизнь людей

  • Наш Человек в общении с окружением честен и справедлив, порядочен и верен

  • Вы доверяете ему и уверены в его искренности

  • Наш Человек живет полной жизнью: любимая семья, достойное окружение, любимое дело, интересное хобби

  • Наш Человек всегда идет вперед и развивается

  • Наш Человек неравнодушен и готов вместе с нами создавать добрые дела

Далее
Порекомендовать героя

Выберете одну или нескольо рубрик, в которую вы рекомендуете человека


Закрыть поиск
ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА

Спасибо за неравнодушие!
Нам важно узнавать о достойных людях, чтобы рассказывать о них городу!

Вернуться на главную

Подписаться на рассылку

Array
(
    [SRC] => /upload/resize_cache/iblock/f89/400_450_240cd750bba9870f18aada2478b24840a/f89e41c3cb972a0ccce3d36d56d14ed2.jpg
    [WIDTH] => 400
    [HEIGHT] => 450
)
kak-otvechat-na-negativnye-otzyvy-v-internete-chtoby-sohranit-reputaciyu-kompanii
Как отвечать на негативные отзывы в интернете, чтобы сохранить репутацию компании
1449

22.05.2020

Как отвечать на негативные отзывы в интернете, чтобы сохранить репутацию компании


Материал подготовлен агентством «Репутация.Москва».

Репутация компании в интернете — это актив. Если бросить имидж на самотек, им начнут управлять другие. Чтобы этого не произошло, достаточно соблюдать репутационную гигиену и отвечать на негативные отзывы.

Люди читают отзывы, чтобы узнать мнение других покупателей и просчитать риски обращения к бизнесу. Поэтому на негативные отзывы обращают гораздо больше внимания.

Важный момент: люди изучают не только сам негатив, но и действия компании. Что она сделала, чтобы решить описанную проблему, как быстро представитель бизнеса отреагировал, какого тона он придерживался. Все это люди мысленно примеряют на себя.

Искусство грамотно отвечать на негатив, обращая его в пользу бизнеса, называется левелинг. Методика пришла к нам из США, где customer success считается возвращение клиента, а не единичная покупка. Поэтому левелинг стремится стимулировать повторные покупки и повысить лояльность покупателей.

1.png
Источник: vc.ru

Читатель VC пожаловался на негативный опыт работы со школой английского Skyeng. В комментарии пришел представитель бренда и показал образцовый левелинг.


Основные методики левелинга, которые помогут управлять репутацией компании в интернете:


Подготовительный этап. Его задача — разложить отзыв на составные части, чтобы понять истинные потребности автора.

1. Определить позитивные и негативные стороны отзыва. Исключительно негативные отзывы встречаются редко. Поэтому необходимо понять: какие моменты понравились автору отзыва, а какие нет.

2. Изучить лексику автора. Если он использует смайлики, это может сделать и представитель компании.

3. Продумать сценарий ответа. Есть общая рекомендация: «запирать» негатив в середине ответа. Дело в том, что человек запоминает начало и конец текста, поэтому там уместнее держать позитивный тон.

charles-deluvio-p0Sn8X2htRs-unsplash.jpg

Примерная структура ответа. Приведем классический сценарий. Со временем специалист клиентской поддержки может вносить в него дополнения, но в начале лучше освоиться с классикой.

1. Вежливо поприветствовать.

2. Поблагодарить за отзыв.

3. Если нужно, извиниться за ошибки.

4. Прокомментировать проблему.

5. Рассказать, как решается проблема.

6. Упомянуть достоинства компании — использовать позитивные стороны, которые описаны автором.

7. Вежливо завершить разговор.


Общие рекомендации. Нарушение этих пунктов гарантированно приведет к ухудшению репутации компании в интернете.

1. Оставаться вежливыми.

2. Нельзя использовать сарказм.

3. Нельзя обвинять или «подкалывать» автора.

Мастера левелинга умеют уместно встроить в прощание информацию об акциях. Если не хотите рисковать, ограничьтесь благими пожеланиями.

wecom2.jpg

Подписаться на рассылку WE project!

Мы пишем о том, что помогает сориентироваться в новом мире и выбрать то, что нужно именно вам.