Материал подготовлен агентством «Репутация.Москва».
Репутация компании в интернете — это актив. Если бросить имидж на самотек, им начнут управлять другие. Чтобы этого не произошло, достаточно соблюдать репутационную гигиену и отвечать на негативные отзывы.
Люди читают отзывы, чтобы узнать мнение других покупателей и просчитать риски обращения к бизнесу. Поэтому на негативные отзывы обращают гораздо больше внимания.
Важный момент: люди изучают не только сам негатив, но и действия компании. Что она сделала, чтобы решить описанную проблему, как быстро представитель бизнеса отреагировал, какого тона он придерживался. Все это люди мысленно примеряют на себя.
Искусство грамотно отвечать на негатив, обращая его в пользу бизнеса, называется левелинг. Методика пришла к нам из США, где customer success считается возвращение клиента, а не единичная покупка. Поэтому левелинг стремится стимулировать повторные покупки и повысить лояльность покупателей.
Источник: vc.ru
Читатель VC пожаловался на негативный опыт работы со школой английского Skyeng. В комментарии пришел представитель бренда и показал образцовый левелинг.
Основные методики левелинга, которые помогут управлять репутацией компании в интернете:
Подготовительный этап. Его задача — разложить отзыв на составные части, чтобы понять истинные потребности автора.
1. Определить позитивные и негативные стороны отзыва. Исключительно негативные отзывы встречаются редко. Поэтому необходимо понять: какие моменты понравились автору отзыва, а какие нет.
2. Изучить лексику автора. Если он использует смайлики, это может сделать и представитель компании.
3. Продумать сценарий ответа. Есть общая рекомендация: «запирать» негатив в середине ответа. Дело в том, что человек запоминает начало и конец текста, поэтому там уместнее держать позитивный тон.
Примерная структура ответа. Приведем классический сценарий. Со временем специалист клиентской поддержки может вносить в него дополнения, но в начале лучше освоиться с классикой.
1. Вежливо поприветствовать.
2. Поблагодарить за отзыв.
3. Если нужно, извиниться за ошибки.
4. Прокомментировать проблему.
5. Рассказать, как решается проблема.
6. Упомянуть достоинства компании — использовать позитивные стороны, которые описаны автором.
7. Вежливо завершить разговор.
Общие рекомендации. Нарушение этих пунктов гарантированно приведет к ухудшению репутации компании в интернете.
1. Оставаться вежливыми.
2. Нельзя использовать сарказм.
3. Нельзя обвинять или «подкалывать» автора.
Мастера левелинга умеют уместно встроить в прощание информацию об акциях. Если не хотите рисковать, ограничьтесь благими пожеланиями.
