Материал подготовлен коммуникационным агентством wecom.agency.
Мессенджеры становятся универсальным каналом связи. В то время как звонки стали интимным способом связи с близкими людьми, общение в мессенджерах — комфортный способ взаимодействия с брендом для большинства интернет-покупателей.
1. Установите веб-чат на сайт для помощи новичкам онлайн-шопинга
Люди вынуждены больше покупать через интернет, даже те, кто раньше предпочитал традиционный офлайн шопинг. Для многих это новая и непривычная практика. Им требуется поддержка в оформлении заказа, разъяснении условий доставки и прочее.
Оператор на телефоне может не успевать обрабатывать звонки, к тому же это дорогой и неэффективный способ, в то время как один оператор в чате может одновременно поддерживать диалог с двумя-тремя клиентами. Таким образом вы повысите количество завершенных заказов и снизите нагрузку на менеджеров.
2. Используйте продавцов торговых залов для консультации в чатах
Для реального роста продаж поддержки недостаточно, нужно начать продавать через чат. Отберите 5-10 лучших продавцов и подключите их к продажам в чате.
Так, один из европейских лидеров в сегменте спортивной экипировки Backсountry ввел специализированные группы продаж по категориям товаров.
В них вошли люди, которые глубоко разбирались в конкретном направлении. Стартовый бот в веб-чате узнавал потребность клиента и направлял на соответствующую группу консультантов, которые давали подробную экспертную консультацию по товару.
В результате пользователи, получившие консультацию в чате, покупали в 10 раз чаще, чем клиенты, изучавшие продукт самостоятельно, а их средний чек оказался выше на 50%.
● Введите KPI не на скорость закрытия диалога, а на покупку или добавление товаров в корзину, подписку на акцию, активацию промо-кодов.
● Используйте продающие скрипты и готовые шаблоны сообщений для повышения конверсии в чате.
● Сделайте персональное предложение на интересующую категорию или товар в частном порядке отправив промо-код.
Чтобы стимулировать общение с клиентами, используйте активные приглашения — всплывающие сообщения веб-чата, которые реагируют на поведение клиента на сайте.
Например, если покупатель просмотрел нескольких товаров в одной категории или применил фильтры, вы можете предложить совет в выборе, например: «Здравствуйте, подбираете «ТОВАР» для профессионального или любительского спорта? Могу вам помочь определиться с выбором», а если покупатель уходит из корзины, не завершив заказ, можно предложить отправить подборку товаров на почту, в мессенджер или подписаться на снижение цены.
3. Подключите все социальные каналы, как минимум бесплатные
Мессенджеры: WhatsApp, Telegram. Соцсети: Вконтакте, Facebook.
Многие семьи имеют не больше одного настольного компьютера в доме, и сейчас возникает конкуренция за него, в связи с чем растет уровень мобильного трафика. Находясь на вашем сайте с мобильного или просматривая ваше письмо в мобильной почте, клиенту удобнее задать вопрос в мессенджере.
Используйте бесплатные мессенджеры Telegram, Viber, Vkontakte, FB Messenger или новый канал для устройств iOS Apple Business Chat для поддержки клиентов. Для максимального покрытия рекомендуем также подключить WhatsApp Business, который охватывает 93% владельцев телефонов.
Помимо обеспечения удобства клиентов, используя мессенджеры, вы накопите базу клиентов для последующих рассылок с конверсией в покупку до 22%!
4. Конвертируйте трафик в социальных сетях
В период ограниченной мобильности уровень использования социальных сетей возрос. Люди ищут там информацию, общение, возможности развлечения. Даже если вы не давали рекламу в соцсетях, сейчас самое время начать. А повысить ее эффективность помогут боты-воронки.
Бот-воронка активируется в мессенджере социальной сети по клику на рекламное объявление. Бот вовлекает пользователя в интересный диалог, в ходе которого выясняет его потребность, презентует ему продукт, получает согласие на рассылку и стимулирует покупку с помощью различных триггеров. Если клиент не готов сразу к покупке, бот догревает его серией последующих сообщений в мессенджере.
Преимущество ботов-воронок — в персонализации. Вы можете делать персональные предложения, стимулировать интерес различных сегментов аудитории, и при этом вам не нужно создавать лендинг на сайте для каждой группы.
Преимущество использования ботов — высокая конверсия в переписку, до 33% CTR при показе объявлений с переходом в мессенджер. При этом даже в случае отсутствия мгновенной покупки вы колоссально экономите на ретаргетинге — клиент остается в базе, и вы можете бесплатно догревать его мотивирующими сообщениями.
Источник: vc.ru
