Материал подготовлен коммуникационным агентством wecom.agency.
В то время, когда каждый может оставить свое мнение в интернете, компаниям важно быстро и верно обрабатывать реакцию пользователей.
Известно, что потребители, однажды испытав негатив при общении с брендом, могут еще долгое время транслировать неприязнь к бренду. Поэтому основное правило работы с негативными отзывами — реагировать на них.
Негатив в интернете можно классифицировать на четыре вида:
Троллинг
«Тролли» будут стараться вывести из себя не только вас, но и пользователей вокруг. Их отзывы провокационны и зачастую содержат неверную информацию без всяких доказательств. У «троллей» нет цели, они просто хотят вызвать ваши эмоции.
Что делать. Вы можете игнорировать «троллей», но если их отзыв может вызвать сомнение у других ваших клиентов, лучше ответить — спокойно и без эмоций. Еще вы можете заблокировать «тролля» и предупредить об этом других пользователей.
Заказной отзыв
Что делать, если стараниями конкурентов у вас появились «разоблачающие» комментарии, в комментариях обнаруживаются недочеты.
Что делать. Нужно уточнить детали у комментатора, подробности покупки или обращения: когда произошло и как. Провести расследование, выяснить, что проблема «заказная», опубликовать опровержение.
Импульсивный отзыв
Иногда плохое настроение клиента совместно с ошибкой вашей компании, такой, как опоздание курьера на пару минут, может спровоцировать этот самый популярный вид негатива.
Что делать. Для начала дайте клиенту время успокоиться, а затем отвечайте максимально вежливо и спокойно. Убедитесь, что жалобой руководят не только эмоции клиента, и сделайте все, чтобы решить проблему, если виновата ваша компания. Старайтесь отвечать максимально спокойно и вежливо.
Естественный негатив
Обычно это недовольный потребитель, готовый предоставить всю нужную информацию, чтобы его проблема была решена. С такими отзывами работать проще всего. К тому же конструктивные отзывы помогают выявить ошибки и улучшить работу компании.
Что делать. Извиниться и поблагодарить, уточнить детали, исправить ошибку как можно скорее и сообщить клиенту о решении проблемы.
Важно помнить
1. Не переходите на личности — по ту сторону экрана от вас живые люди, помните об адекватности и вежливости.
2. Старайтесь отвечать в течение нескольких минут, максимум одного часа. Если вам требуется несколько дней на решение проблемы, уведомите об этом. Быстрые ответы — лояльные клиенты.
3. Отвечайте честно: пользователь всегда может перепроверить вашу информацию. Будьте объективны: встаньте на сторону клиента и оцените, может, он прав. Не бойтесь признавать свою вину.
Избавиться от негативных отзывов невозможно, но есть профилактика негатива в интернете:
— опубликовать разъяснения для ясности в коммуникациях между вами и вашими пользователями
— включить фильтр в аккаунтах Instagram, VK и Facebook на нецензурные выражения, которые вы не хотите видеть у себя в комментариях
— отслеживать упоминание бренда с помощью сервисов мониторинга.
WE communication agency — коммуникационное агентство с экспертизой в области PR и digital-продвижения. Команда агентства больше 17 лет работает на рынке рекламы и маркетинга Центральной Азии и Казахстана.
