Познакомились со специалистом технической поддержки из компании QAZDEVELOP и попросили поделиться ежедневными рабочими обязанностями и рассказать больше о профессии.
Александра Милова, город — Караганда, lead dev-менеджер аутсорсинговой IT-компании QAZDEVELOP, входящей в группу компаний GEXABYTE, руководитель технической поддержки второй линии
Как пришла в профессию
Я работала в разных сферах, искала себя. У меня неплохо получалось заниматься рекрутингом, и я попробовала себя в этом направлении в IT-сфере. Нашла компанию QAZDEVELOP. Успешно прошла собеседование, но открытых позиций не оказалось, и меня пригласили стать аккаунт-менеджером.
За время работы я хорошо развила коммуникационные навыки, деловую этику, понимание IT-сферы. Понравилось, что есть моменты, когда я могу выступать на позиции управленца.
Около трех месяцев назад QAZDEVELOP начала работу в качестве техпартнера с онлайн-сервисом поиска автомобильных попутчиков BlaBlaCar, я работаю в проекте в качестве проект-менеджера и специалиста технической поддержки. Ранее у меня не было опыта в этом направлении, поэтому навыки и знания я приобрела практически с нуля.
Проект BlaBlaCar связан с пассажирскими перевозками. Моя команда занимается автобусным направлением. Наш пользователь заходит на сайт, выбирает нужное направление, например, Астана-Караганда и видит список автобусов, после чего бронирует себе место. После этого не нужно беспокоиться о том, что вы не сможете поехать или для вас не найдется места.
О работе специалистом технической поддержки
Моя главная рабочая обязанность как специалиста технической поддержки — обработка инцидентов. Инцидент — это сформировавшаяся задача с описанием проблемы. Они могут быть связаны с работой сайта или выдачей необходимого рейса.
Мы работаем со средним звеном технической поддержки. Это значит, что к нам не приходят новые пользователи. Мы работаем с запросами от B2B-клиентов и партнеров проекта.
Преимущество работы специалистом поддержки — возможность прокачать себя в техническом плане
Мой рабочий день начинается с просмотра доски задач, которая постоянно обновляется. Выбираю подходящие для себя по сложности запросы. Разбираю их, смотрю, каким путем можно решить. Далее определяю время, которое уйдет на задачу. Простые инциденты можно решить за десять минут, а для работы с более сложными нужно копать глубже. Возможно, обратиться к партнерам, чтобы лучше понимать, как должно выглядеть решение.
Преимущество работы специалистом поддержки — возможность прокачать себя в техническом плане. Если вы когда-то работали в этом направлении, вам будет проще ориентироваться в IT-сфере.
Из недостатков могу отметить, что при входе в новый проект специалисту требуется время для адаптации, особенно если компания крупная. Пока не узнаешь больше о задачах, на решение инцидентов может уходить много времени.
Специалисты технической поддержки нужны в любой сфере, где есть работающий функционал — от медицины до разработки конструкторов.
Что должен знать и уметь специалист технической поддержки
Чтение логов — один из самых важных навыков технического специалиста. Если в командной строке программы вбить нужные параметры, система выдаст информацию — лог, которую необходимо проверить. Так вы будете понимать, в чем заключается ошибка.
Postman — платформа, которая позволяет обратиться к API по запросам и получить информацию для решения инцидента.
Базы данных нужны для написания скриптов, SQL-запросов. Иногда при решении инцидентов возникает необходимость вытащить нужные данные из базы, внести изменения на их основе, чтобы система начала корректно работать.
Специалисту технической поддержки необходимо развивать коммуникационные навыки. Важно уметь правильно формировать и задавать вопросы. Благодаря этому вы будете понимать причину проблемы и выстраивать путь ее решения.
Где учиться на специалиста технической поддержки
В начале работы над BlaBlaCar команда проекта провела онбординг. Нас погрузили в систему, показали, как решаются инциденты на практике. С этого момента я изучала сферу технической поддержки. Читаю информацию в Интернете, а при необходимости обращаюсь к опытным коллегам.
Не думаю, что есть специальные курсы или другие ресурсы, полностью посвященные профессии технического специалиста. Но, зная инструменты, которыми вы пользуетесь в ежедневной работе, можно изучать их по отдельности. Из этих знаний соберется фундамент необходимых навыков.
Советы начинающим
Советую прокачивать hard-скиллы. Изучайте базы данных и Postman. Поймите, как просматривать запросы в Linux, ведь логи идут через эту систему.
Не сдавайтесь, если что-то не получается. На первом этапе будет сложно, но с каждой решенной задачей будет становиться понятнее и легче.