Татьяна Дрозд — опытный специалист в области маркетинга и новый автор weproject.media. Она делится с вами знаниями о том, как бизнес может улучшить внутренние процессы и стать более успешным.
Предприниматели много инвестируют в команду, продукт и маркетинг. Но часто упускают из виду самую простую точку контакта — офис. В новой статье Татьяна рассказала, что входит в материальную составляющую сервиса, и почему владельцу важно видеть офис глазами клиента.
Татьяна Дрозд, маркетолог, автор weproject.media
Вот без шуток, независимо от того, мужчина вы или женщина.… На что в первую очередь обращаете внимание, когда встречаете человека? На что обращаете внимание, когда входите в помещение? А если это помещение — офис компании, с которой у вас те или иные деловые отношения?
А теперь вы входите в тот же самый офис в то же самое время, но будучи сотрудником, в нем работающим. Вы видите одно и то же?
В 2024 году мы с коллегами провели масштабное исследование по изучению клиентского мнения. Мероприятие охватило более 100 офисов компаний различного профиля в 15 регионах Казахстана. Полученные данные, в целом радуют, однако и указывают на зоны роста. Основными областями для улучшения, обозначены порядок и конфиденциальность. О чем здесь?
«Клиенты-участники» указали на неопрятную входную зону, грязные окна и оторванный коврик, о который наш «клиент» зацепился ногами, личные вещи сотрудников в виде сумочек и расчесок на столах…
Ряд участников указали на отсутствие конфиденциальности в части свободного доступа к документам, лежащим на столах специалистов компаний. Да, вероятно это обусловлено высокой загруженностью сотрудников, или отсутствием специальных мест для хранения документов, находящихся в работе. Однако, при желании и необходимости, у потенциальных злоумышленников была возможность списать или сфотографировать личные данные других людей с документов, стоимости в коммерческих предложениях или суммы договоров и другую информацию, которой вряд ли каждый из нас готов делиться.
Самые интересные комментарии, которыми делились «клиенты», были по поводу наличия продуктов питания или следов от них на столах специалистов-консультантов и запаха еды. Тарелка с кусочком торта со дня рождения коллеги, заботливо принесенная на край стола, для нас, как сотрудников, выглядит безобидно. Но с точки зрения клиента это не так.
Что в этих наблюдениях полезного? Для нас с вами, как владельцев или управленцев бизнеса, она огромна.
Знакома ли вам теория о том, что сервис как изучаемая и настраиваемая единица имеет ряд составляющих? То, о чем здесь идет речь, относится к материальной составляющей любого сервиса.
Опрятная входная группа, наличие вывески, корректный адрес в поисковике, чистый пол, прибитый коврик, образцы заполнения и рекламные лифлеты, работающее табло электронной очереди и сам факт наличия этой очереди.… Это все материальная составляющая бизнеса, и это зона ответственности владельца, руководителя или одного конкретного назначенного специалиста в зависимости от размера компании. Каким бы вежливым не был ваш оператор контакт центра, но не находясь в отдельном помещении и без наушников ответить на вопросы клиента без лишних вопросов и фраз «повторите, пожалуйста» или «вас плохо слышно» — ему вряд ли удастся. Менеджер продаж, следуя всем возможным скриптам и сценариям, без краски в принтере, работающего сканера и образцов продукции, улыбаясь все восемь рабочих часов, скорее вызовет у клиента раздражение и недоумение, чем желание вернуться.
Помимо материальной составляющей, в любом бизнесе важна и эмоциональная. Здесь ключевыми факторами являются готовность помочь, инициатива и внимание, умение донести информацию и экологично принять и обработать жалобу.
Сервис — сложная и не однозначная единица, восприятие которой у каждого отдельного человека зависит от многих факторов. От жизненного опыта клиента, от его индивидуальных качеств и предпочтений.
