Аюна Вальтер, директор сервиса по продаже авиа- и ЖД-билетов Aviata.kz, о том, как стала руководителем компании и какие качества ценит в сотрудниках.
Аюна Вальтер, город — Алматы, Директор сервиса по продаже авиа- и ЖД-билетов Aviata.kz
О карьере и развитии Aviata.kz
Я начала карьеру во время учебы в университете. Работала в общественной организации, которая занимается поддержкой немцев в Казахстане. Затем была сотрудником команды Ticketon.kz.
В Aviata.kz работаю практически с момента основания. Была свидетелем того, как бренд из маленького стартапа превратился в большую успешную IT-компанию. Я была руководителем операционного отдела в команде Анны и Алексея Ли, а затем и Николая Мазенцева. Трудилась над выстраиванием процессов работы службы поддержки, созданием первоклассного сервиса для пользователей. А в начале 2021 года возглавила компанию.
Aviata.kz несколько лет подряд входит в тройку лидеров ежегодного рейтинга торговых интернет-площадок от Forbes. Мы лидирующее онлайн travel-агентство в Казахстане. Ежемесячно продаем сотни тысяч авиа- и ЖД-билетов. Обрабатываем больше 100 тысяч запросов от клиентов. Фокусируемся на трех основных направлениях развития:
1. Большой выбор предложений. Мы постоянно анализируем востребованные поисковые запросы. Много времени и внимания уделяем расширению контента, чтобы у пользователей была возможность выбора наиболее подходящего варианта маршрута. Для этого проводим большую работу по интеграции с новыми поставщиками и разработке собственных IT-решений, так как сфера авиации — одна из самых сложных с технической точки зрения. Нужно находить индивидуальный подход по каждому направлению, авиакомпании, стране
2. Удобство покупки. Мы создаем интуитивно понятный, приятный, быстрый сервис поиска билетов. Больше чем в половине случаев выдаем результат поиска за одну секунду. Еще одна удобная фишка, которая нравится клиентам — календарь низких цен. В прошлом году мы внедрили функцию гарантии возврата 90% стоимости билета за доплату в 10% при покупке. В ЖД-направлении предлагаем людям удобные маршруты с пересадками, если нет прямых рейсов. Внедрили подписку на отслеживание билетов по интересующим направлениям, возможность приобрести билеты в женские вагоны
3. Первоклассный сервис. У нас большая круглосуточная служба поддержки с профессиональными агентами. Активно работаем над автоматизацией обработки заявок пользователей, чтобы можно было оформить все операции за пару минут в режиме онлайн.
О корпоративной культуре
Мы команда порядочных, самостоятельных, энергичных людей, которые верят себя и в наш продукт. В работе и в жизни мы честны друг перед другом, перед партнерами и клиентами. Всегда готовы признать ошибку и решить вопрос так, чтобы клиент остался доволен.
Мы команда порядочных, самостоятельных, энергичных людей, которые верят себя и в наш продукт
Любим то, что делаем. В форс-мажорных ситуациях, например, в период пандемии, сотрудники всех отделов участвуют в обработке входящих заявок службы поддержки.
Еще одна важная особенность — прозрачность. Мы всегда объясняем любые решения команде, проводим личные беседы, даем и получаем обратную связь. Раз в месяц проводим онлайн-собрание «Открытый микрофон», где руководители отвечают на все вопросы команды, даже если они анонимные.
Мы любим и умеем считать. Все решения и предложения принимаем на основе данных и цифр, а не на ощущениях.
Много лет работаем по методологии OKR — Objectives and Key Result, которая позволяет ставить амбициозные цели, синхронизировать работу разных команд и отслеживать общий прогресс.
Каким должен быть руководитель
CEO — это человек, который умеет собирать информацию и определять направление движения компании. Именно на нем лежит ответственность за вектор развития команды.
Руководитель должен уметь эффективно организовать всю текущую деятельность команды для достижения поставленного результата. Знать, как замотивировать людей, чтобы вместе добиваться целей.
Еще одна ключевая задача CEO — собрать команду лучших топ-менеджеров с правильно ориентированными амбициями, которые вовлечены в процессы и не отделяют личный успех от успеха компании. Я горжусь, что мне удалось собрать отличную команду профессионалов.
Хороший лидер — это человек, который верит в себя, свою команду и свой проект. Без этого сложно добиться выдающихся результатов.
Есть два типа руководителей. Первые — стратеги и визионеры, вторые — те, кто может организовать деятельность компании и выстроить все внутренние процессы. Часто такие люди работают в связке, но нельзя застревать в одной роли. Для CEO важно развивать в себе обе стороны. Я сильный управляющий и активно развиваю в себе стратегическое мышление.
О преимуществах и сложностях
Мне нравится иметь прямое влияние на результаты работы компании: на то, насколько она будет успешна, какую ценность будет приносить людям, будут ли клиенты любить наш продукт. Это мотивирует.
Но будучи директором, сложно абстрагироваться от проблем, которые неизбежно случаются в любом бизнесе. CEO ответственен за все, что происходит в организации. И важно найти баланс между тем, чтобы винить себя во всем, что происходит, и скатываться в уныние, и тем, чтобы совсем не замечать проблем и не реагировать на них.
Мне нравится иметь прямое влияние на результаты работы компании
CEO в любых ситуациях должен принимать решения. Даже если это сложно или если решение не поддерживает большинство, нужно что-то делать. Потому что не принятое вовремя решение будет иметь последствия, которые сложно предсказать.
Мне помогает общение с другими руководителями. Еще мне нравится книга Бена Хоровица: «Легко не будет», где есть прикладные советы для CEO. Особенно запомнилась мысль о том, как важно сосредоточиться на возможностях, а не на препятствиях. Находясь в гоночной машине, важно думать о дороге и своей цели, а не о возможных сложностях.
Я стараюсь быть не только эффективным руководителем, но и качественно проводить время с семьей, детьми, заниматься спортом и саморазвитием. Поэтому всегда использую: «Google Календарь», куда вношу абсолютно все, даже время на обед или на дорогу. Кроме того, вношу задачи в Trello, где у меня пять списков: Backlog, To Do, In Progress, In Review, Done. Попытки держать все в голове утомляют. Лучше сразу переносить все в планер и не думать об этом. Тогда вы ничего не потеряете и не забудете.
О планах
Наша миссия — создавать технологии для сближения людей и культур. Хотим быть не просто сервисом, где можно купить билеты или туры, а чем-то большим. Поэтому строим персональный travel-помощник с гарантией сервиса по лучшей цене. Запустили блог, Telegram-канал, где можно найти новости, связанные с туризмом, лайфхаки, гиды и другую полезную информацию. Найти ответы на любые вопросы в travel-сегменте.
