Жибек Абдикерим — Head of sales and marketing Amiran, эксперт по развитию, маркетингу, PR и продажам и новый автор weproject.media. В своей первой статье для нашего издания Жибек рассказала про главные ошибки брендов, которые они совершают в моменты кризисов.
Жибек Абдикерим, Head of sales and marketing Amiran, эксперт по развитию, маркетингу, PR и продажам
В моей практике были самые разные кампании: запуск брендов с нуля, масштабные рекламные стратегии, ребрендинги, работа с репутацией в медиа и управление сложными ситуациями, требующими точных решений и быстрой реакции.
За эти годы я поняла, что кризис — это момент истины для бренда. Не когда все идеально, а когда сложно. Именно тогда люди решают: быть с вами дальше или нет.
Антикризисный PR — это не про красивые заголовки и не про «вырулить на публике». Это про зрелость. Про честность. Про управление доверием в ситуации, где на карту поставлено все.
Ошибка №1: Молчание — не стратегия
Одна из самых распространенных и дорогих ошибок — надеяться, что «все само рассосется». Но в современном мире тишина не спасает. Она провоцирует слухи, страх и агрессию.
Если что-то случилось — говорите. Даже если не знаете всех деталей.
Признание неопределенности куда лучше, чем мнимая стабильность.
Что это значит на практике?
Многие бренды, и особенно их руководители, боятся выходить с заявлением, пока не собрана вся информация, не согласованы формулировки и не пройдена внутренняя проверка по 10 инстанциям. Но время уходит. А в это время появляются слухи, догадки, домыслы. Люди начинают додумывать за вас. И, поверьте, додумывают они чаще всего худшее.
В кризисе важно не молчать до «идеального» момента, а выходить с правдой — пусть даже неполной, но честной.
Фраза «мы пока не знаем всех деталей, но уже работаем над ситуацией» звучит куда сильнее, чем вымученное молчание. Она показывает живую реакцию. Ответственность. Присутствие.
Потому что в кризисной ситуации аудитория не ждет от бренда полной картины. Она ждет сигнала:
— вы в курсе
— вам не все равно
— вы уже что-то делаете.
Признание неопределенности — это не слабость. Это зрелость. Это способность сказать:
«Да, мы столкнулись с проблемой. Мы еще не знаем всего, но мы с вами и держим вас в курсе».
И это главное условие, при котором доверие может сохраниться.
Принцип №1: Признать. Объяснить. Действовать.
Любая антикризисная стратегия — это несложная, но сильная формула:
Признание — называем вещи своими именами.
Объяснение — говорим, почему это произошло, простыми словами.
Действие — что мы делаем сейчас и что сделаем дальше.
Без этого никакого доверия. С этим — появляется шанс пройти сквозь бурю.
Ошибка №2: Спасать имидж, а не доверие
Кризис — не момент для «упаковки». Это момент правды. Люди чувствуют фальшь мгновенно.
Если вы ошиблись — скажите об этом.
Если не подготовились — признайтесь.
Коммуницируйте не с рынком. С людьми.
Потому что именно они потом решают: покупать у вас, работать с вами, доверять вам или нет.
Принцип №2: Сначала внутрь, потом наружу
Одна из самых грубых ошибок — когда сотрудники узнают о кризисе из новостей.
Внутренние аудитории — это первые амбассадоры или первые критики.
Расскажите им первыми. Дайте им опору. Тогда они станут вашими союзниками, а не свидетелями крушения.
Ошибка №3: Игнорировать чувства людей
PR-отдел может жить цифрами. Но аудитория — живыми эмоциями.
Люди хотят быть услышанными. Хотят почувствовать, что вы тоже переживаете, что вам не все равно.
Фраза «нам жаль» не делает компанию слабой. Она делает ее настоящей.
И это сегодня самое ценное.
Принцип №3: Мониторинг. Адаптация. Присутствие.
Кризис — это не точка. Это процесс.
Настоящий PR в такие моменты — не «один пост в Instagram», а режим живого реагирования:
— мониторинг новостей и социальных сетей
— ответы на комментарии, не шаблонные, честные и искренние, живые
— уточнение позиций, если что-то поменялось
— обновление стратегии на ходу.
Бренд, который умеет не только заговорить, но и продолжать говорить, — вызывает уважение.
Вместо вывода: в кризис строится настоящая репутация
Кризис — это не только боль. Это шанс.
Вы можете остаться живыми, честными, открытыми.
А можете красивыми, молчаливыми и больше никому не нужными.
Я выбираю доверие. Даже если для этого нужно пройти сквозь огонь.
И каждый бренд, который выбирает тот же путь, — становится не просто сильнее. Он становится ближе.
