Олег Гороховский, сооснователь monobank
Хотел поделиться с вами теми принципами, которыми я стараюсь руководствоваться при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами. Эти принципы, в основном, я сформулировал на основе своего опыта и немного подсматривая лучшие практики и хорошие книги.
Конечно, бизнес не черно-белый и буквально все принципы применять иногда не получается, но точно может получаться делать так, чтобы им не противоречить.
Не претендую на менторство и тем более на то, что это высечено в камне.
Они расставлены не по приоритетам и не структурированы. Список неполный и дополняется по ходу жизни.
1. Быть искренним с клиентами. Если есть малейший шанс объяснить клиентам мотивы того или иного действия честно, никогда не придумывать маркетинговую чушь. Клиенты могут понять и простить непопулярные действия, мотивы которых понимают, но практически никогда не прощают, если ловят тебя на вранье.
2. В сложных, технологичных продуктах не проектировать выбор на стороне клиента, а стараться сделать выбор за него в его лучших интересах.
3. Не делать скрытых тарифов и непрозрачных условий продуктов. В долгую это всегда выигрышная стратегия.
4. Если цена урегулирования проблемы клиента ниже стоимости его привлечения, решать вопрос в пользу клиента не вникая в детали. Исключение могут составлять те, кто выносит вопрос в публичную плоскость. Тогда надо разбираться в нюансах и решать вопрос по справедливости, чтобы такой кейс не привел к массовым аналогичным обращениям.
5. Привлечение клиента — это только начало истории. Регулярное использование продукта — главная цель продавца.
6. Прибыль — это не причина, это всегда следствие правильного продукта и правильной стратегии. Стратегии, в которых написано слово «прибыль», практически никогда не бывают успешными. Твой продукт должен создавать дополнительную ценность в глазах клиентов и лечить какую-то клиентскую боль и тогда у тебя может быть будет прибыль. Только такая последовательность, а не нам нужна прибыль и вот вам продукт, который решает вашу боль.
7. Простота — самое сложное в проектировании продуктов, а сложность — самое простое.
8. Прежде чем, что-то делать надо задать три последовательных вопроса «Зачем?». Один из главных вопросов в бизнесе. 95% случаев заканчиваются на отсутствии вразумительного ответа на первое «Зачем?».
9. Никогда не давать в обиду своих сотрудников. Немедленно прекращать отношение с клиентами, которые оскорбляют твоих коллег.
10. Всегда упоминать автора идеи и не приписывать себе чужие заслуги. Слава и тщеславие почти всегда важнее денег. Если ты платишь менеджеру высокую зарплату, это не значит, что ты можешь выдавать его идеи за свои. В противном случае, тебя будут окружать или глупцы или идеи в компании будешь придумывать только ты.
11. Если правильный сотрудник приходит к тебе за повышением зарплаты — это твоя недоработка. Правильные люди должны получать такую зарплату, чтобы не думать о том, как завести с тобой этот трудный разговор. Обычно к такому разговору готовятся пару месяцев и еще потом столько же анализируют все ли я правильно сказал во время такого разговора. Это снижает эффективность.
12. «Лучше дружба, основанная на бизнесе, чем бизнес, основанный на дружбе», — Джон Рокфеллер. По моему опыту, работает в 100 случаях из 100.
13. Мое важное правило для совсем трудных решений, в основном, не связанных с бизнесом, можно описать английской пословицей: «It’s better to light a candle than curse the darkness». Лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, что не сделал.
И под конец, закон всемирного тяготения в бизнесе, в быту тоже прекрасно применим, если что: «Лучше с умным потерять, чем с дураком найти».
Источник: Instagram Олега Гороховского.
