Ергали Бегимбетов, 45 лет, родной город — Алматы, председатель Правления АО «Страховая компания Amanat»
Как мы потеряли 90 % объема страхования
В нашей отрасли автострахование — это то направление, где частота наступления страховых случаев очень высока, поэтому качество обслуживания здесь особенно важно. Так сложилось, что автостраховки продаются по большей части через страховых агентов, которые располагаются в точках, с высокой проходимостью автовладельцев. За это они получают агентскую комиссию, которая варьируется до 40 %. Большая часть наших продаж раньше также осуществлялась через агентскую сеть.
Но ситуация на рынке такова, что агенты работают с тобой до тех пор, пока ты платишь им высокую комиссию. Как только придет кто-то и предложит выше — большая часть из них уйдет. Эта борьба за агентов при помощи постоянного увеличения размера комиссии — тупиковый путь, который приводит к тому, что ты вообще перестаешь зарабатывать. Кроме того, работая через страховых агентов, сложно наладить качественное обслуживание клиентов. Поэтому в 2015 году мы решили, что больше не хотим платить агентам деньги, которые можем инвестировать в качество сервиса.
Решение было принято единогласно, и мы отказались от агентской комиссии по обязательному автострахованию. Мы практически обнулили агентскую комиссию, и 99 % всех наших агентов ушли в другие страховые компании со всей клиентской базой. В результате мы потеряли около 90 % объема страхования физических лиц.
Принимая это сложное решение, мы понимали, что наши доходы упадут, но зато мы сможем двигаться в том направлении, которое считаем верным.
Как мы создали лучший сервис в сфере страхования в Казахстане
Мы потеряли в доходах и понесли некоторые финансовые убытки. Но это было верное решение, которое способствовало большим изменениям в работе нашей компании. Мы сознательно вывели себя из зоны комфорта и начали думать, над чем нам надо работать, что нам надо улучшать, чтобы привлекать клиентов.
Чтобы сократить стоимость транзакции внутри компании, мы автоматизировали и улучшили многие процессы, значительно повысили качество наших услуг. Сервис, который мы предоставляем сейчас не предоставляет практически ни одна страховая компания в Казахстане. Наши клиенты выбирают нас именно за качественное обслуживание.
Мы сознательно вывели себя из зоны комфорта и начали думать, над чем нам надо работать
В случае ДТП наши аварийные комиссары приезжают на место происшествия, вместе с клиентом ждут приезда ГАИ, помогают ему оформить все документы, консультируют по всем необходимым вопросам. Мы обращаем внимание на мелочи: для всех участников ДТП у нас приготовлены специальные сэты с соком и печеньем.
После происшествия наши сотрудники самостоятельно подготавливают все документы, клиенту достаточно лишь предварительно сделать оценку ущерба, а затем подписать заявление и получить страховую выплату уже на четвертый день после ДТП.
Мы обслуживаем клиентов не только в случае аварий и ДТП. Например, если у него сдулось колесо, не заводится машина, кончился бензин, то клиент может обратиться к нам за помощью. У нас нет автоответчиков, линия никогда не бывает занята, оператор снимет трубку до третьего гудка и отправит к вам аварийного комиссара либо эвакуатор. Наши клиенты могут пользоваться этими услугами бесплатно и в неограниченном количестве.
Результаты
Модель работы с агентскими комиссиями была убыточна сама по себе. Раньше компания практически ничего не зарабатывала. Сейчас наш продукт стал приносить деньги, и прибыль увеличилась на 30 %.
В 2015 году наши доходы по обязательному автострахованию с миллиарда упали до 100 миллионов тенге. Это падение доходов сказалось на нашей прибыли, поэтому 2015 год мы закончили с убытком в целом по всему портфелю. В 2016 году мы уже смогли получить небольшую прибыль — 20 миллионов тенге от страховой деятельности, не считая инвестиционной прибыли. В 2017 года эта цифра составила уже 200 миллионов. Мы собрали 336 миллионов тенге по обязательному автострахованию физических лиц, и по сравнению с 2015 годом выросли в 3,36 раза, но еще не достигли прежнего объема в один миллиард тенге.
Наши сотрудники гордятся тем, что продают лучший продукт на рынке и предлагают лучший сервис. В социальных сетях о нас пишут много позитивных отзывов, рекомендуют друзьям, родственникам и знакомым.
