Динара Агубаева, родной город — Нур-Султан, руководитель отдела по работе с гостями
Свой путь в гостиничном бизнесе я начала пять лет назад с позиции ресепшиониста. Потом я стала ночным менеджером и через несколько лет узнала, что в Казахстане открывается первый Hampton by Hilton. И в один прекрасный день генеральный менеджер отеля Мария Темерова пригласила меня на собеседование. Я успешно его прошла, и меня приняли на должность руководителя отдела по работе с гостями.
Так как это был период pre-opening, то есть открытие отеля, нужно было поставить всю систему в гостинице, набрать и обучить персонал. Я получила грандиозный опыт, потому что перед открытием приезжали коллеги из других стран, где тоже есть Hampton by Hilton и делились опытом, проводили обучающие тренинги.
Здесь я попробовала себя в новой сфере — Food & Beverage — отделе напитков и питания. Теперь я занимаюсь закупом, договариваюсь с поставщиками.
Особенность работы менеджера по работе с гостями в Hampton by Hilton заключается в том, что мы обслуживаем гостей как на ресепшн, так и в ресторане. Наши сотрудники мультифункциональные: можем быть официантами, ночными менеджерами, снабженцами и ресепшнистами. Нам никогда не бывает скучно.
Важно, чтобы у сотрудника было Hamptonality. Hamptonality — это объединение двух слов: Hampton и hospitality — «гостеприимство» в переводе с английского. Наши ребята умеют создавать для гостя атмосферу уюта и стремятся превзойти его ожидания.
В нашем отделе необходимо знание иностранного языка, так как мы международная гостиница и встречаем большое количество заграничных гостей.
Заступая в дневную смену, мы следим за зоной завтрака, который проходит с шести до десяти утра, чтобы гостям всего хватало, а столы были чистые. Второй менеджер занимается приемом и выездом гостей. А вечером помимо встречи гостей наш отдел проводит ночной аудит.
Самый главный показатель — это то, что гости к нам возвращаются. За год работы Hampton by Hilton у нас появилось много постоянных гостей, которых мы знаем в лицо и по имени. Мы прислушиваемся к ним, у нас даже есть специальный опросник, который показывает лояльность и удовлетворенность гостей от нашей работы.
Я люблю свою работу и с удовольствием прихожу в отель. Мне комфортно работать в Hampton, у нас дружный и профессиональный коллектив.
Рустам Даутов, 36 лет, родной город — Нур-Султан, шеф-повар
Я инженер-технолог пищевой промышленности. Работать в ресторанах при гостиницах я начал в 2008 году. В гостиницах мне нравится больше, чем в отдельно стоящих ресторанах, потому что здесь всегда заранее знаешь, сколько будет гостей, что нужно купить и приготовить.
Я получаю удовольствие от того, что люди вкусно поели. Нет ничего лучше, чем благодарность и похвала от гостей.
От друзей я узнал, что рядом с моим домом открывается Hampton by Hilton. Меня заинтересовал этот отель, и HR-менеджер, увидев мое резюме, пригласила на собеседование. После собеседования был food-tasting, руководству все понравилось, и меня приняли.
Самым сложным было создавать все с нуля: калькуляция, меню, завтраки, найти добросовестных поставщиков и сотрудников. Конечно, у международной гостиничной сети Hilton, которой недавно исполнилось 100 лет, есть свои стандарты, и они помогают предоставлять высокой уровень сервиса. В этих инструкциях описано все, начиная от того, как принимать продукты, где их хранить, как готовить и подавать на стол. Также по стандарту на завтраке всегда должен быть бекон, сосиски, фасоль, картофель и яйца-скрэмбл.
У сотрудников кухни четырехдневная рабочая неделя. Один повар работает с 05:00 до 14:00, а я работаю с 14:00 до 23:00. Я прихожу, принимаю смену, интересуюсь у поваров, все ли в порядке, смотрю, какие заготовки нужно сделать. А еще выполняю функции менеджера, налаживаю работу кухни. Для меня это новый опыт, который я получил именно в Hampton by Hilton.
Рустем Алпыспаев, 28 лет, родной город — Костанай, руководитель отдела продаж и маркетинга
Говорят, что уйти из отельного бизнеса нельзя. Наверное, поэтому, узнав об открытии Hampton by Hilton, я использовал все свои коммуникативные навыки и пробился на собеседование к генеральному менеджеру. Отель относится к международной сети Hilton, и мне было очень интересно присоединиться к ней, также я хотел принимать непосредственное участие в открытии гостиницы. В нашем бизнесе это важный момент и опыт.
С момента стройки отеля и до сегодняшнего дня для сотрудников проводятся тренинги, и благодаря Hilton University, мы постоянно самосовершенствуемся. Больше всего меня поразила концепция Hamptonality — это лучший сервис, которым мы отличаемся от других.
Hilton за 100 лет смог на каждое действие и ситуацию прописать стандарты. Это очень облегчает жизнь. Потому что, какая бы перед нами ни стояла проблема, у кого-то за 100 лет была такая же, а значит у нас уже есть решение.
Я пришел на позицию руководителя отдела продаж и маркетинга. На этой должности важно иметь опыт, знать технологии продаж, понимать и чувствовать рынок.
В Hampton by Hilton 114 номеров и конференц-зал вместимостью до 42 человек, где удобно проводить тренинги, мастер-классы, а однажды даже проходил детский показ мод. И моя работа заключается в привлечении корпоративных аккаунтов для размещения, а также проведения мероприятий в нашей гостинице, и повышение узнаваемости отеля на рынке.
Мы много работаем, чтобы быть лучше для своих гостей. 15 августа нам исполнился один год, и сегодня мы работаем как отлаженный часовой механизм. За это время Hampton by Hilton стал домом для многих спортивных команд, мы принимали делегатов различных форумов республиканского и международного масштаба, к нам коммандируют сотрудников международных и национальных компаний разных рангов. Нас выбирают за отличное соотношение цены и качества, стандарты Hilton и атмосферу Hamptonality. Мы даем возможность гостям чувствовать себя вдали от дома как дома.
Я планирую развиваться и расти в этом бренде. Тем более для этого есть пространство, в Казахстане планируется открытие еще десяти отелей сети Hilton.
Алмагуль Орынбаева, родной город — Нур-Султан, руководитель хозяйственного отдела
В гостиничном бизнесе я работаю с 2005 года. Я была частью команды как в сетевых, так и в местных отелях. И после локального бренда, увидев большую разницу, мечтала снова попасть в отель международной сети. Поэтому, когда мне дали телефон генерального менеджера отеля Hampton by Hilton, я сразу связалась с ней. Мне повезло, и меня приняли.
Я люблю свою работу, мне нравится уникальная концепция отеля. Обычно в гостиницах с гостями общаются только отделы продаж и ресепшн, а housekeeping запрещено разговаривать с гостями. То есть хозяйственный отдел — это невидимки, их не должно быть видно и слышно. А в Hampton by Hilton все наоборот, любой сотрудник — горничная, повар или ресепшионист должны взаимодействовать с гостями, задавать им вопросы, интересоваться их мнением. Это создает домашнюю атмосферу.
Департамент housekeeping — это сердце отеля, мы отвечаем за чистоту и уют в номерах, общественных зонах и служебных помещениях. Нас в отделе восемь человек, и мы содержим в чистоте всю гостиницу. На смене с восьми утра до пяти вечера работает один супервайзер и три горничные. Постельное белье мы меняем на четвертый день в течение проживания или по запросу. В номерах есть вода, кофе, чайные наборы, которые мы пополняем каждый день.
Мне нравится, что в Hampton by Hilton все уже предусмотрено и продумано, поэтому я планирую работать здесь до пенсии.
Материал создан при поддержке Hampton by Hilton Astana Triumphal Arch.
