Порекомендовать героя

WE важно, кто рядом с нами и нашими семьями. МЫ стремимся делать так, чтобы вокруг нас были надежные люди, которым можно доверять. Рекомендуя людей, обратите внимание на наши ценности и ориентиры.

    Наши люди WE:

  • Наш Человек стремится создавать то, что улучшает жизнь людей

  • Наш Человек в общении с окружением честен и справедлив, порядочен и верен

  • Вы доверяете ему и уверены в его искренности

  • Наш Человек живет полной жизнью: любимая семья, достойное окружение, любимое дело, интересное хобби

  • Наш Человек всегда идет вперед и развивается

  • Наш Человек неравнодушен и готов вместе с нами создавать добрые дела

Далее
Порекомендовать героя

Выберете одну или нескольо рубрик, в которую вы рекомендуете человека


Закрыть поиск
ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА

Спасибо за неравнодушие!
Нам важно узнавать о достойных людях, чтобы рассказывать о них городу!

Вернуться на главную

Подписаться на рассылку

Array
(
    [SRC] => /upload/resize_cache/iblock/e2f/400_450_240cd750bba9870f18aada2478b24840a/e2fdd94fd8fe2d6c1ddd1fc93469cda0.PNG
    [WIDTH] => 400
    [HEIGHT] => 450
)
kak-kompaniyam-rabotat-s-negativom-v-internete
Как компаниям работать с негативом в интернете
2552

03.06.2020

Как компаниям работать с негативом в интернете

Материал подготовлен коммуникационным агентством wecom.agency.

В то время, когда каждый может оставить свое мнение в интернете, компаниям важно быстро и верно обрабатывать реакцию пользователей.

Известно, что потребители, однажды испытав негатив при общении с брендом, могут еще долгое время транслировать неприязнь к бренду. Поэтому основное правило работы с негативными отзывами — реагировать на них.


Снимок.PNG



Негатив в интернете можно классифицировать на четыре вида:



Троллинг


«Тролли» будут стараться вывести из себя не только вас, но и пользователей вокруг. Их отзывы провокационны и зачастую содержат неверную информацию без всяких доказательств. У «троллей» нет цели, они просто хотят вызвать ваши эмоции.

Что делать. Вы можете игнорировать «троллей», но если их отзыв может вызвать сомнение у других ваших клиентов, лучше ответить — спокойно и без эмоций. Еще вы можете заблокировать «тролля» и предупредить об этом других пользователей.


Заказной отзыв


Что делать, если стараниями конкурентов у вас появились «разоблачающие» комментарии, в комментариях обнаруживаются недочеты.

Что делать. Нужно уточнить детали у комментатора, подробности покупки или обращения: когда произошло и как. Провести расследование, выяснить, что проблема «заказная», опубликовать опровержение.


Импульсивный отзыв


Иногда плохое настроение клиента совместно с ошибкой вашей компании, такой, как опоздание курьера на пару минут, может спровоцировать этот самый популярный вид негатива.

Что делать. Для начала дайте клиенту время успокоиться, а затем отвечайте максимально вежливо и спокойно. Убедитесь, что жалобой руководят не только эмоции клиента, и сделайте все, чтобы решить проблему, если виновата ваша компания. Старайтесь отвечать максимально спокойно и вежливо.


Естественный негатив


Обычно это недовольный потребитель, готовый предоставить всю нужную информацию, чтобы его проблема была решена. С такими отзывами работать проще всего. К тому же конструктивные отзывы помогают выявить ошибки и улучшить работу компании.

Что делать. Извиниться и поблагодарить, уточнить детали, исправить ошибку как можно скорее и сообщить клиенту о решении проблемы.

pexels-photo-3759059.jpeg

Важно помнить


1. Не переходите на личности — по ту сторону экрана от вас живые люди, помните об адекватности и вежливости.

2. Старайтесь отвечать в течение нескольких минут, максимум одного часа. Если вам требуется несколько дней на решение проблемы, уведомите об этом. Быстрые ответы — лояльные клиенты.

3. Отвечайте честно: пользователь всегда может перепроверить вашу информацию. Будьте объективны: встаньте на сторону клиента и оцените, может, он прав. Не бойтесь признавать свою вину.

pexels-photo-3785994.jpeg

Избавиться от негативных отзывов невозможно, но есть профилактика негатива в интернете:


— опубликовать разъяснения для ясности в коммуникациях между вами и вашими пользователями

— включить фильтр в аккаунтах Instagram, VK и Facebook на нецензурные выражения, которые вы не хотите видеть у себя в комментариях

— отслеживать упоминание бренда с помощью сервисов мониторинга.



WE communication agency — коммуникационное агентство с экспертизой в области PR и digital-продвижения. Команда агентства больше 17 лет работает на рынке рекламы и маркетинга Центральной Азии и Казахстана.


wecom2.jpg

Подписаться на рассылку WE project!

Мы пишем о том, что помогает сориентироваться в новом мире и выбрать то, что нужно именно вам.