Начальник цеха кроссовой коммутации в городе Нур-Султан Гульмира Бимурзина поделилась своей историей работы в крупнейшей компании «Казахтелеком». Гульмира в рамках проекта «CREDO — путь к культуре успеха» придумала, как повысить уровень лояльности у клиентов, и назвала свой проект «Дорога к клиенту». Читайте о том, что такое CREDO и как инициатива от сотрудников «Казахтелеком» меняет компанию.
Гульмира Бимурзина, начальник цеха кроссовой коммутации в городе Нур-Султан
О себе
Я работаю в «Казахтелеком» с 1997 года, то есть уже больше 22 лет. Начинала карьеру с позиции электромонтера и доросла до начальника цеха. Чтобы развиваться в нашей компании, сотрудник должен быть упорным, ответственным, порядочным и уметь работать в команде.
Для меня компания «Казахтелеком» всегда олицетворяла стабильность и светлое будущее. Меня радует, что наше руководство слышит, обращает внимание и создает комфортные условия для сотрудников. У нас не забывают ни о заслуженных пенсионерах, ни о детях. Очень нравится работать в команде с отзывчивыми и неравнодушными людьми.
«Казахтелеком» для казахстанцев многое значит, об этом говорит то, что мы завоевали 70% рынка
«Казахтелеком» для казахстанцев многое значит, об этом говорит то, что мы завоевали 70% рынка. Основные услуги, которые мы предоставляем — это высокоскоростной интернет, телевидение, телефония, видеонаблюдение и другие. Наша компания идет в ногу со временем и старается предугадывать желания клиентов.
О CREDO
В апреле прошлого года «Казахтелеком» внедрил новые модели корпоративных ценностей. Для их продвижения и укрепления инициировали пилотный проект — «CREDO — путь к культуре успеха». CREDO — это:
C (customer focus) — клиентоориентированность
R (responsibility) — ответственность за результат
E (enterprenership) — дух предпринимательства, способность предлагать новые идеи и искать возможности для развития бизнеса
D (digital culture) — цифровая культура
O (outstanding decisions) — выдающиеся решения.
В проекте «CREDO — путь к культуре успеха» личные ценности сотрудников и компании слились воедино, и поэтому у сотрудников начали появляться перспективные идеи. Благодаря этому компания начинает меняться не сверху вниз, а снизу вверх. И все инициативы по изменениям идут от сотрудников. Ведь руководство «Казахтелеком» понимает, что линейные сотрудники каждый день соприкасаются с клиентами, и именно они знают, на что стоит обратить внимание и как это улучшить.
Наша цель — привести «Казахтелеком» в топ лучших компаний мира.
В проекте «CREDO — путь к культуре успеха» личные ценности сотрудников и компании слились воедино, и поэтому у сотрудников начали появляться перспективные идеи
Путем внутреннего голосования мы с коллегами выбрали 100 сотрудников, которыми гордимся, и считаем, что они профессионалы своего дела. Я попала в этот список. После для нас провели сессию, и мы отобрали 30 самых лучших сотрудников, и я снова не ожидала, что попаду в число этих людей. Потом мы приступили к разработке своих проектов.
О проекте «Дорога к клиенту»
Проанализировав сферу своей деятельности, я увидела, что в наш call-center поступает много звонков от абонентов для уточнения срока прихода специалиста, когда произошла поломка, и также есть большое количество отвергнутых вызовов. Сначала я опробовала свою идею на детях и подключила семейное мобильное приложение по их отслеживанию. Все сработало, и я узнала, сколько времени занимает дорога от школы домой и обратно. Благодаря этому я поняла, что ответственность в человеке можно выработать. Поэтому мне захотелось воплотить эту идею в жизнь, и я назвала ее «Дорога к клиенту». Здесь объединились моя личная ценность — удовлетворение от результата, и ценности компании — ответственность и цифровая культура.
Первое, что мы сделали — внедрили модуль «Геолокация». Вторым предложением было стать ближе к нашим абонентам и дать им возможность видеть, когда к ним придет наш сотрудник. Это поможет нашим клиентам видеть процесс отработки его обращения, экономя при этом время. Я планирую, чтобы на номер абонента приходило уведомление в виде SMS-сообщения либо на WhatsApp о принятии заявления и со ссылкой для отслеживания назначенного специалиста. Также клиент будет видеть, пешком или на машине наш сотрудник, и сможет написать ему в чат.
Главное — мой проект повысит лояльность со стороны клиентов к «Казахтелеком»
Проект направлен на уменьшение времени ожидания специалистов, снижение процента отвергнутых вызовов, и увеличение времени у работников call-center на обслуживание других звонков.
Главное — мой проект повысит лояльность со стороны клиентов к «Казахтелеком».
Материал создан при поддержке «Казахтелеком».
