Жаннат Дубирова, руководитель городского Центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek
Что такое городской Центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek
Городской Центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek объединяет дежурную службу 109, контакт-центр и ситуационный центр акимата. Раньше у нас в городе было множество управлений, служб, ведомств со своими контакт-центрами, диспетчерскими, и людям было непонятно, куда обратиться по тому или иному вопросу. Мы решили это изменить, создать единый фронт-офис, и объединили существующие службы в одну.
Наш центр мониторинга и реагирования начал работу в январе. Это первый в Казахстане подобный проект, он основан на международном опыте. Основная задача центра — максимально повысить качество обслуживания и жизни в городе.
Как связаться
Мы внедрили новые инструменты коммуникации с жителями города. Теперь, чтобы адресовать свои обращения и вопросы, можно связаться с нами несколькими способами:
— позвонить по номеру 109
— написать чат-боту в Telegram или Facebook
— отметить публикации в социальных сетях хештегом #astana109
— написать обращение через мобильное приложение Smart Astana.
Сейчас мы активно развиваем социальные страницы в Instagram, Facebook и Telegram, чтобы максимально информировать жителей обо всем, что происходит в городе. Например, о плановых отключениях воды, тепла, электроэнергии, а также об экстренных ситуациях. Всю информацию мы собираем с коммунальных служб, и жители могут позвонить и узнать обо всем по телефону или прочитать об этом в социальных сетях.
По каким вопросам можно обратиться
Мы расширили сферу нашей работы. На сегодняшний день у нас зарегистрировано более 500 услуг. Это сервисы, которые касаются жизни города, начиная от государственных услуг и заканчивая коммунальными службами. Жители могут получить консультации о том, как записать ребенка в детский сад или школу, оставить жалобу на КСК, направить нам жалобы по работе общественного транспорта, качества автомобильных дорог и т.д. Также мы можем принимать экстренные звонки и передавать их соответствующим службам.
У нас есть четкий регламент, по которому мы принимаем все запросы и отслеживаем их решение. Если у нас есть готовый ответ на вопрос, то мы можем сразу дать ответ или рекомендацию. Если это вопрос, который требует устранения, например, открытый люк или неправильно положенная брусчатка, то мы принимаем жалобу и передаем ее в компетентные органы. В течение семи дней орган должен дать нам обратную связь, и мы уведомляем жителей о результатах. Так горожанам даже не нужно думать, куда обратиться и кто этим занимается.
Сейчас у нас работает 60 операторов, которые принимают звонки на казахском и русском языках. Возможно, в будущем мы запустим сервис на английском языке. Мы получаем около 3000-5000 обращений в сутки. За время нашей работы поступило более 253 000 обращений, из них 99 % мы уже отработали.
Также мы внедряем новые технологии. Сейчас мы отслеживаем работу подрядных служб по отчистке города через систему GPS-мониторинга. Так повышается контроль и эффективность работы.
Мы формируем рейтинг проблем города, который скоро опубликуем. На заседаниях акимата мы выступаем и показываем системные проблемы города. Например, весной было большое количество обращений по подтоплениям, мы выявили основные проблемные участки и причины и представили их на заседании. По итогу сразу были даны поручения, и уже ведутся работы по устранению этих дефектов. Ежедневно мы отчитываемся о том, сколько обращений поступило, на какой стадии они находятся, кто их отрабатывает. У нас четкая и прозрачная коммуникация с руководством города. Центр iKomek — это не просто взаимодействие с жителями, но и хороший рычаг для управления городом.
В скором времени мы начнем работу над блоком безопасности. У нас более 4000 камер по городу, и мы плотно работаем с ДВД. Операторы видеонаблюдения отслеживают все инциденты в городе. Данные видеокамер мы используем не только для обеспечения правопорядка, но и отмечаем подтопления, неубранный снег, чтобы не ждать, пока жители пожалуются, и устранить проблему сразу.
