Татьяна Дрозд — опытный специалист в области маркетинга и новый автор weproject.media. Она будет делиться с вами знаниями о том, как бизнес может улучшить внутренние процессы и стать более успешным. Недавно она рассказывала про бизнес-процессы и их оптимизацию. А сегодня поделилась, как научиться быстро изучать скрипты и находить нужную информацию при общении с клиентом.
Татьяна Дрозд, маркетолог, автор weproject.media
Работая над статьей, я ловлю себя на вопросе о том, как вы ее читаете? Вдумываетесь в слова и смысл или же бегло сканируете на предмет полезности? Как вы читаете художественную литературу: смакуете каждое слово и образ, либо диагонально выхватываете суть? Как сильно бы мы ни любили рисовать в воображении разворачивающийся сюжет, нельзя забывать о таком полезном навыке, как техника чтения.
Чтение — это навык, которому, так же как и ораторскому мастерству, управлению конфликтами или музыке, можно и необходимо обучаться. Во-первых, необходимо понять, для чего этот навык будем использовать, чего вы хотите добиться от прочтения той или иной информации.
Так как мы с вами говорим о бизнесе, а его главная задача — быть эффективным, предлагаю рассмотреть, как техника чтения ваших сотрудников, первой линии продаж и обслуживания, служит или не служит эффективности компании.
Черпая знания из академической литературы, давайте определим, что каждый из нас ежедневно прибегает к основным четырем методам чтения.
Вдумчивое или интенсивное чтение применяем в тех моментах, когда нам необходимо понять и надолго запомнить термины, программы, новые продукты или условия.
Чтение в удовольствие или экстенсивное чтение мы используем при неторопливом прочтении художественной литературы, когда с удовольствием представляем себе героев, персонажей и перечитываем сюжеты.
Чтение по диагонали или скимминг применяется в моменте, когда мы хотим в короткий срок получить информацию, понять суть текста и двинуться дальше.
Наиболее распространенный и необходимый нам с вами метод — это сканирование. Беглое движение глаз по тексту, просматривая только определенную информацию: ключевые слова, сроки, ставки, стоимостные коридоры.
Менеджеры и операторы первой линии продаж ежедневно обрабатывают большой поток входящей информации, зачастую отвечая на одни и те же вопросы. Делать это им необходимо в рамках заранее разработанных сценариев и скриптов. Это показатель корпоративной культуры и репутации компании. Количество таких скриптов или «шпаргалок» напрямую зависит от сферы деятельности организации. В финансовых, образовательных или логистических компаниях количество программ с различными условиями может достигать нескольких десятков. Как же оператору научиться быстро ориентироваться в таком информационном потоке? Правильный ответ — овладеть навыком сканирования текста, причем именно того, с которым он работает ежедневно. У кого-то материалы хранятся в электронном виде, у кого-то — распечатаны на бумаге. Кто-то показывает образцы документов клиентам прямо во время диалога. Безусловно, нужно хорошо знать продукт своей компании, но давайте будем реалистами.
Скрипты операторов контакт-центров, с которыми мне доводилось работать, зачастую напоминают прописи начальной школы — с ударениями в сложных профессиональных терминах, выделенными маркерами процентными ставками, сроками и другими ключевыми параметрами. Зачем это нужно? Все просто. Человек — не робот, он устает, злится, у него может болеть голова. Даже самого собранного оператора может сбить с толку громкий фон или сотый за день одинаковый вопрос. Практика цветного карандаша позволяет не распыляться и быстро находить нужную информацию при консультации. Даже если оператор отлично знает все условия и продукты наизусть, еще раз увидеть важную цифру в тексте и подтвердить свою правоту — это и есть профессионализм, а не признак забывчивости.
Теперь, когда мы имеем перед глазами проработанный текст и умеем его сканировать, вспомним о технике и скорости чтения. Ранее уже обсуждали, что клиенту достаточно порядка трех секунд, чтобы по ощущению голоса понять: верю или не верю, компетентен менеджер или нет, готов ли он продолжать диалог.
Помимо смысла слов, клиент воспринимает на слух и другие характеристики речи: скорость, громкость, интонацию и общую манеру ведения диалога. Например, высокий тон и торопливая речь часто создают впечатление неуверенности и суетливости. Такой стиль общения может сформировать у клиента ощущение, что он разговаривает с человеком, который слабо ориентируется в вопросе и не принимает решений. Напротив, спокойный тембр, уверенная интонация и умеренный темп речи вызывают доверие, передают ощущение профессионализма и компетентности. Бодрый, энергичный голос также воспринимается положительно — он придает уверенности и заряжает диалог динамикой.
Так как же научиться управлять голосом так, чтобы удерживать внимание клиента? Возьмите за привычку слушать новостные выпуски — обращайте внимание не только на содержание, но и на интонацию ведущих. Заметьте, как опытные дикторы выделяют голосом каждое третье-четвертое слово в предложении. Это помогает лучше доносить смысл. Практикуйте это умение, читая вслух. Когда чувствуете усталость — выпрямите спину. Вы сразу заметите, насколько ровнее и увереннее станет ваш голос. И да, улыбайтесь — это слышно.
